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第十二章 服务市场营销 第一节 服务市场概述 一、定义 以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或商品所有权的转移处于极不重要地位的市场。 服务业发展的主要原因 生活富足：以往自己干的事，如清洁等工作可以请别人去完成； 休闲时间增加：对旅行社、旅游景点、度假、教育等需求增加； 妇女就业比重上升：对日间托儿服务、佣人服务需求增加，减少家庭用餐； 人的预期寿命增加：对养老院及保健服务需求的增加； 产品功能复杂：汽车、电脑等高科技产品在修理保养上需要专门的服务； 生活事务繁多：收入申报、婚姻咨询、法律顾问、就业服务等需求增加； 生态平衡和资源稀缺：公共汽车到家接送，汽车出租业务的增加； 新产品涌现：计算机发展推动程序设计、维修及分时服务系统的发展。 二、构成： 支撑服务的设施场所 包含的产品 服务包 服务包的三个主要内容： 主服务：核心服务或本质服务。 辅助服务：外围服务、便利性服务。为核心服务的使用提供方便。 支持性服务：也是附加性服务。用来提高服务价值或使服务与其他竞争对手区别开来。 针对人的身体的有形行为：如客运、医疗服务等 针对商品或其他实物的有形行为：如汽车保养、货物运输、维修等 针对人的思想的无形行为：如信息服务、咨询、教育等 针对无形资产的无形行为：如保险、会计、研究等。 四、特点： 1、服务本身无形性 企业形象具体化、可触知 与竞