电话预订务.ppt

* 任务描述 12月的一天，海南国际饭店的预订处电话响个不停，不断地有客人通过电话咨询或预订客房。预订员小刘热情主动的介绍，令客人们都十分满意。 你认为作为一个五星级酒店的前厅预订员应该具有哪些服务意识和专业技能？ 当地城市相关信息和资源 有娴熟的专业技能 熟悉电话接听礼仪 迅速、准确地理解客人的要求 按饭店的服务规范有针对性地提供服务 1、服务准备 （1）、仪容仪态 按服务规范检查个人的仪容仪态，调节好情绪，做到服务热情周到、真心诚意。 （2）设备设施 计算机、打印机、传真机、电话机处于工作状态。 （3）用具用品 准备好相关办公用品 （4）相关表格 准备好预订单、客房预订状况一览表 （5）相关信息 熟知饭店内外相关信息，准备好相关资料，提供满足客人各种需求的服务。 2、预订办理 （1）接听电话 电话铃响三声内接起电话问候客人：“您好！××饭店预订部，我能为您做点什么吗？/很高兴为您服务 （2）客情识别 礼貌询问客人的名字，利用饭店管理系统识别客人是否入住过本饭店，便于满足客人的个性化需求。 （3）明确需求 客人需要订房，应查看计算机系统中的客史记录，明确客人预订房型、房数、抵店时期、离店日期及付款方式等相关要求，询问并确认客人付款方式，在预订单上注明。 （4）订房预留 询问客人抵达航班（车/船）次及时间；向客人说明预订房间保留时间，即入住当天18：00，如果客人抵店时间超过该时间，要建议客人把预订升级为保证类预订。 （5）征询意见 询问客人是否有特殊要求（如是否需要接机），有特殊要求，应明确回答是否能满足及收费情况，并做好详细记录。根据预订单记录好代理人的姓名、单位、联系方式。 （6）复述确认 抵达和离店日期、航班；房间类型、房价、房间数；客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况。向可以接受传真的客人提示“还有哪些需要？饭店会尽快发给您预订确认书。” （7）完成预订 对客人选择本饭店表示感谢，届时期待客人的光临，等客人放下电话后再挂机，所有预订信息录入预订系统，完成预订。24小时之内为客人传真或信函发送预订确认书。 3、信息存储 （1）信息输入 将预订单的信息输入计算机系统中。 （2）信息存储 按日期先后和客人姓名拼写第一个字母顺序存放预订单。 *