福建供电企业全流程客户满意度评价体系设计 customer satisfaction evaluation system design based on the whole process in fujian power supply enterprises.pdfVIP

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2017-08-13 发布于上海
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福建供电企业全流程客户满意度评价体系设计 customer satisfaction evaluation system design based on the whole process in fujian power supply enterprises.pdf

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福建供电企业全流程客户满意度评价体系设计 customer satisfaction evaluation system design based on the whole process in fujian power supply enterprises

囝文章编号：1009一1831(2012)01—0054—02 福建供电企业全流程客户满意度评价体系设计王凌 (福建省电力有限公司营销部，福州 350003) onthe Customersatisfactionevaluation based whole in ian systemdesign Fuj process powersupplyenterprises WANG Ling ElectricPower 350003，China) (Fujian Company．Fuzhou 摘要：介绍基于企业全流程的客户满意度评价方法，将以 Abstract：Thearticledescribesbusinesscustomersatisfac． tionevaluationmethodbasedonthewhole theCOU．客户为导向的理念通过融入全流程各交互点，使内外部客户 process。puts ofcustomer-orientedintothewhole interae- cept guidance process 满意度评价得到具体落实和整体贯通。并以各具体交互点中 tion makestheintemalandexternal point．which customersatisfac．的评价点的具体期望值、可接受的最低值与现行水平值的比 be makesthe tionevaluation implemented．Itcomparisonanalysis 对分析作为归因分析的基础，找到量化改进点，提出量化改进 betweentheevaluationofthe point andthe specificexpectations minimum levelintheconcreteand interaction 目标。使得后续服务得以持续改进并建立常态机制成为可能。 acceptable specific withcurrentvalueattributionfitsthehasisofreason 关键词：供电企业；全流程；满意度评价；评价体系设计 point analysis tofindthe