顾客心理学 商业管理教育.pdfVIP

第 1 页 第一章　　绪论 要想成为一个优秀 的营业员，要想使商店获得最佳的经 济效益 ，就要学习顾客心理学，籍 以了解 自己的顾客 ，把握 自己的顾客 ，做到优质服务。 顾客心理学是一 门什么样的学科 ？它研究的内容是什么 ？ 学习它的意义是何在 ？怎样才能学好它 ？这是学习顾客心理 学首先需要明确 的问题 第一节　　顾客心理学的研究对象 一、顾客 的心理现象 什么是心理 ？就是心理活动 ，也叫心理现象。人类生活 在极其复杂 的自然环境和社会环境之中，其心理活动是丰富 多彩、而且十分复杂。顾客的心理现象就是心理活动的顾客。 人们在学习、工作之余 ，去商店购买 自己所需要 的各种 商品，通常要用眼看、耳听、手摸、鼻嗅等方法 ，认识商品 的外部特征 。客观事物直接作用于人的感官，人脑 中就产生 了对这些事物的个别属性的反映，这种反映就是感觉，人们 借助于感觉，可 以感知商品的各种外部属性，如商品的形状、 颜色、味道等 。人脑对直接作用于感官 的事物整体 的反 映，如