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探索护患纠纷原因及防范措施摘要：目的 总结了内科护患纠纷的原因及防范措施。方法 沟通障碍，护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。结果 潜在因素包括：①护理人员服务观念滞后、责任心不强、法律意识不强、缺乏有效的沟通、期望值差异以及护理文书记录不规范。②患者及家属因素(自身素质及不良心境)。③社会因素(新闻媒介的误导及医疗费用过高)。防范措施包括：①增强服务意识、严格执行各项规章制度、增强法律意识、加强护患沟通、加强危重患者管理以及护理文书管理。②患者及家属因素的防范(面对面的宣教以融洽护患关系)。③全社会及管理者应积极参与护理纠纷的防范。结论 医院发生护患纠纷的潜在因素包括护理人员、患者与家属以及社会因素，采用有针对性地防范措施，能够最大限度地减少或防范护患纠纷的发生。 关键词：内科护理 护患纠纷 潜在因素 防范措施 中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）18-0034-02 内科的日常工作是负责门诊病人的输液治疗，面对的是病情复杂多变、生命垂危的各种疾病人群，治疗时间短，一部分病人病情变化快，易发生冲突，产生医疗纠纷。在工作中和管理上深刻体会到减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及内科护士的高度重视。现将一些体会介绍如下： 1 临床资料 我院2008年1月～2010年12月内科护理纠纷记录。88例护理纠纷中，沟通障碍引起44例，法律意识淡薄、责任心不强引起的各6例，护理诊疗操作失败9例。 2 原因分析 2.1 沟通障碍 护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。 2.2 法律意识淡薄 护理人员的法律意识淡薄，忽视了潜在病人健康中的法律问题，对一些可能引发的护理纠纷认识不足 。部分护士缺乏法律知识。 2.3 责任心不强，护理诊疗操作失败 护士在诊疗过程中不遵守规章制度，未交待注意事项，引起护理纠纷。 2.4 服务态度冷漠 在诊疗过程中缺乏“以病人为中心”的服务意识，服务态度冷漠，语言生硬，解释工作不到位，经常有抱怨情绪，引起患者或家属的不满，导致护患纠纷的发生。 3 防范对策 3.1 建立良好的护患关系 从提高护士的素质着手，不断强化护士的优质服务意识，尊重病人的合法权益，如发生医疗纠纷，要采取“补救”措施以消除误解。 3.2 增强法制观念，提高自我保护意识 护理人员首先应认真学习护理专业与法律知识，以熟悉护理工作中的法律问题，明确护士的法律责任。积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利，避免发生护理差错和事故，减少护理纠纷。 3.3 加强业务培训，保障护理质量安全 科室制定详细的护理人员培训计划，培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质。 3.4 正确认识和处理护理纠纷 发生医疗护理纠纷后，应积极协助调查事情的真相，正确处理护患纠纷，防止再次发生。 4 讨论 近年来护患纠纷存在不断上升的趋势，护患纠纷的发生直接影响到医院的声誉和经济效益。因此，对易出现护患纠纷的问题应警钟长鸣，要防患于未然。护理人员必须转变观念，不断提高自身综合素质，加强法律知识学习，遵守各项规章制度，依法规范护理行为。尤其在护患纠纷发生后，院方要积极主动、耐心地与患者接触和沟通，尽量消除误解。护理当事人要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题，妥善保管好护理及病案文书等相关证据资料。实事求是查明真相，找出问题以及分清责任。属于院方的，勇于承担责任；属于患者无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。我院通过以上措施的执行，最大限度地减少或避免护患纠纷，从而提高患者对护理服务的满意度，有效地促进了护理质量的提高，切实为患者提供了优质服务。总之，医院发生护患纠纷的潜在因素包括护理人员、患者与家属以及社会因素，采用有针对性地防范措施，能够最大限度地减少或防范护患纠纷的发生。 参考文献 [1] 张红菊,王箐,马真胜,等.护士长对护理纠纷产生原因的分析及防范措施[J].护理研究,2007,21(30):2791. [2] 任云琴.护理纠纷的防范措施[J].家庭护士,2008,6(40):11 02～1103. [3] 车淑贞.护患纠纷的原因分析及对策[J]．家庭护士，2007，5(118):74～76 [4] 滚红英.门诊输液护理工作经验探讨[J].当代护士,2003,5(1):12. [5] 陈惠芳,喻备志.护理纠纷的防范及对策[J].解放军护理杂志,2007,24(1):85.