服务理念试题.doc

服务理念考核题库 一、填空 1.服务品牌理念：“全心管家式服务”就是“客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”；尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”，成为客户用车的“管家”。 2.改变心智模式，树立用户观念要求我们投诉处理要站在客户角度，要打破固有流程，以解决问题为前提。 3.客户是我们的衣食父母，客户不依赖我们，相反，我们依赖他们而生存。 4.客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的品牌形象的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。 5.遇到投诉时要换位思考，站在客户角度，把自己设想成客户，挖掘客户真正需求；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户满意，即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。 6．客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪；客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀。 7．售后服务方面的营销原则：要有主动帮客户省钱的意识，不让客户花一分冤枉钱，但客户要花钱的时候要使其想到我们。 8.今天，客户主导市场，那些忽视客户期望和意见的4S店将没有竞争力。 9.客户的认同是我们的追求目标，我们要站在客户角度考虑问题，以合理的维修