服务心理--四双理论.doc

服务心理——四双理论 上海旅游高等专科学校成教学院叶伯平上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团成员，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》《宴会服务》等十本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。联系方法上海奉贤? 邮编201423(0)021传真021宿舍)021H)021手-meiL? LZCJXY@ 祝金钥匙培训班的学员身体好学习好工作好（一） 服务概述1、服务实质????为他人做事??? 让他人获益2、服务特点???? 经历产品???? 情感产品服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。服务具有综合性。服务具有情感性、主观感受性。服务具有无形性，其产出难以定量化。服务的产品与价值不可储存性。 生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。 产业革命之前:与自然界的竞赛;产业革命之