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大堂经理服务与营销训练;郭晓冰;第一部分 服务意识提升;国内银行业的形势 建行－－大堂制胜 工、中、农－－网点转型 招商银行－－网点创赢;你让客户流失了没有?;;柜台营销;第二部分 大堂经理 职责及履职;环境管理 引导分流 识别推荐 指导使用 咨询营销;环境管理工具;大堂经理站位;目光;标准动作和语言;标准动作和语言;不同客户采取不同的迎宾行为;识别客户： 1、挖掘新的客户，在厅堂里发现有价值客户，并推荐产品。 2、在老客户的身上发现新的需求，进行交叉营销，推荐产品。;指导使用的技巧： 按照客户的类别指导 按照客户的层次指导;咨询的技巧： 首问负责：不说不，结果管理 咨询的态度：真诚 咨询五要素： 听——笑——说——问——答 咨询语言技巧： 我理解……. 是不是…….;维持秩序的方法和技巧： 时间切割法：化整为零，消除怨气 转移注意力：在最佳时间解决负责情绪源 解决问题：切实帮助客户;现场管理手势;工具——管理手势 ;工具——管理手势 ;工具——管理手势 ;工具——管理手势 ;工具——管理手势 ;工具——管理手势 ;工具——管理手势 ;工具——管理手势 ;工具——管理手势 ;工具——管理手势 ;信息反馈的内容： 客户需求信息 客户投诉信息 产品信息 网点硬件信息 市场信息 ……;信息反馈方式： 文字方式反馈 报告、通讯、稿件、板报、总结计划等 口头表述反馈 专题汇报、晨会、夕会、交流等;客户教育的内容： 金融常识 银行产品 排队 文明行为 心态 ……;客户教育的方式： 介绍：直接向客户讲述 讲座：召开热门话题的研讨会等 文字提示：网点导视系统 行为引导：直接引导 图像：播放视频、图片展示、PPT播放……;大堂经理必备素质;第三部分 厅堂快速营销;厅堂营销特点;卖什么 ——产品分类训练;产品类别;卖给谁 ——客户需求分析训练;年龄范围;如何正确地卖 ——厅堂营销六步法;快速营销模型 ;厅堂识别客户之客户标准—MAD法则;根据客户办理的业务种类识别 从客户的外表上识别 根据客户的注意焦点识别 从客户的存折/卡上识别 从客户的言谈中识别 与柜员的互动中识别;发现客户的技巧;发现客户的技巧;发现客户的技巧;早上10点半左右，大堂经理接待了一位女客户，她是来办理挂失手续的。这位女客户大约50岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手腕带了一只玉手镯，右手提了一个LV 女包。;发现客户信息的技巧 ;快速营销模型 ;营销工具 －－名片;通过服务建立信任关系 通过沟通建立信任关系;沟通的工具;;快速营销模型 ;7%;客户的金融需求：期望的收益率，期望的风险度、投资时限、流动性、投资起点;类比激发 引导激发 诱惑激发 恐惧激发;您以前一定存过零存整取吧?这个产品跟它有点像，或者也可以说，它是零存整取的升级版。;请问这笔到期的款项是转存定期还是购买定投基金? 从理财的角度来说，您可以把这笔资金分别用在存款、买保险和基金上。;激发需求的方法——诱惑激发;激发需求的方法--恐惧激发;快速营销模型 ;三句半介绍法： 产品功能（类别） 产品收益（举例、风险） 产品特色（突出特点、我行优势、操作）;产品介绍三句半法训练;快速营销模型 ; 认同，获得信任 迂回，转折承启 愿想，达到目标;赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想;尽量用自己相关的人做例子;快速营销模型 ;行动邀请：准备输入，取单，不让客户思考，指导填单;;转介语言： 向个人业务顾问转介： 请我们专业的业务顾问向您详细介绍一下这款产品。 这位女士想了解一下我们的贵宾卡，请你详细介绍下。;;骑纶蝇蠕纂辉晋润仁武慢引盛戌碴粱搓丰香侧铸氖丽绪别磷胚敦治镇拣纱大堂经理服务与营销训练课件大堂经理服务与营销训练课件;谢谢大家！