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博物馆观众需求分析 作者：冯 雪 2001年，美国观众服务协会发布了“观众权利清单”，列出了观众的共同需求：1．舒适，“满足我的基本需求”；2．方向，“让我容易地找到周围的路”；3．欢迎/归属，“让我感觉到自己受欢迎”；4．愉悦，“我需要得到快乐”；5．社交，“我来与我的家人和朋友共度一段美好时光”；6．尊敬，“因为我是谁和我所知而接受我”；7．交流，“帮助我理解，同时也让我说”；8．学习，“我希望学习些新知识”；9．机会和控制，“让我选择；给我控制权”；10．挑战和信心，“给我一个我知道自己能够处理的挑战”；11．恢复精力，“帮我振作精神”。 生理需求 人们最基本的需求是舒适的休息设施、食物和饮料，适宜的温度和座椅等。如果这些不能很好地提供给观众，观众就会产生这样的想法：博物馆和展览都是无所谓的。观众服务部门必须考虑以下各项: 卫生间：这是观众抵达伊始就会有的共同需求，特别是对孩子来说。在大型遗址里、咖啡馆旁，也同样如此。为什么女性卫生间总是太少？卫生间应该满足残障观众的需求和为婴儿更换尿布提供便利，并且男女卫生间都应该提供这样的设施。 餐饮设施：如果平均参观时间超过一个小时，餐饮设施就变得特别必要。当然，如果博物馆周边有很多选择，那这点可能就不是那么重要。但餐饮设施确实是一个很重要的问题，因为低劣的质量，往往会降低博物馆的档次。在人们来到博物馆之后，许多观众是在咖啡馆里开始他们的参观的。也有大量的证据表明，人们能记住博物馆最多的往往是它们的卫生间和餐饮设施，尤其是当它们很糟糕的时候。 气候：包括博物馆的室内温度以及露天场所天气对观众的影响。博物馆应该考虑到这些因素，比如在冬天，观众通常穿着厚冬衣，进入一个温暖的展厅，博物馆需要为观众做些什么。 噪音水平：互动式展示设施会很自然地产生噪音和喧闹，并致使展厅拥堵。举办高质量的展览，意味着认真规划和对展览布局进行精心设计，以避免观众拥挤；为观众提供明确的指示，告知其如何操作互动设施；将互动设施与易碎、不能触摸的展品分开；在观众能动手参与的展览里，允许观众选择自己的参观线路。 残障设施：要考虑残障观众的需求，如是否能够方便进出展厅、遗址、咖啡馆以及参观展览，是否能够选择与其他观众一样的参观线路，是否提供舒适的座椅等等。 安全需求 满足观众的安全需求，不仅要告知观众面临真正危险时应该怎么做，也应让观众清楚他们在进入、离开博物馆以及在馆内的方位。观众服务部门必须考虑以下各项： 缓解旅途压力：为观众提供详细的参观须知信息、道路标识、现场指示牌和便捷出口等。 让观众感到身体上的安全：能够看到消防、健康和安全方面的规定得到正确地施行，能够明确参观路线以及疏散出口的位置等。健康和安全问题对某些博物馆来说比较特殊，比如展厅里转动着机械设施或蒸汽火车的博物馆。 让观众感觉到自在：如果观众参与互动式展示设施，他们需要对这种展示方式感觉到安全，或者是“舒适”。这需要博物馆真正理解目标观众的特性。 让观众在博物馆里有良好的方位感：博物馆里良好的方向标识可以使观众很好地规划参观时间（或是找到卫生间）。博物馆应该每隔一段距离便设置方向标识，或者在入口处为观众提供个性化访问计划。 归属感需求 所有的观众都希望在博物馆里受到欢迎，而不是被排斥。对观众来说最大的障碍，是感觉自己不受欢迎和因为不知道要去哪里、不知道有何期待或者不知道博物馆对自己有何期待的尴尬。如果观众感觉到“不舒服”、没有受到充分关注，博物馆考虑不周，那么他们将用脚来作出自己的选择——离开。 博物馆应有高素质的工作人员为观众服务，良好的标识系统，明确的方位指示，以及漂亮的色彩设计。满足观众在媒介应用、语言水平和外语使用等方面的需求。让观众有现场交流感，确保观众能够理解博物馆里有哪些内容是特殊或独有的，并且与观众有何关联。残障观众是否也受到了欢迎，与其他观众相比是否受到同等对待，能够与朋友或家人互动吗，比如使用同样的语声导览设备，而不只是随着人流参观同样的线路等等。 自我尊重需求 自我尊重意味着对观众价值的认可，以及对他们作为人的尊重。每一位观众是平等的，他们分享我们对博物馆和藏品的热情，对我们的工作提供支持。观众服务部门应该支持以下各项： 真实性和完整性：观众有权利认为所展出的一切都是真实的，并且反映了最新的研究成果。 执行力的专业水准：观众价值的一个重要表现方式，是展览及其维护措施的绝对专业水准。破烂、残缺的展品，缺乏培训或者举止不当的工作人员，脏乱的卫生间等，都反映了博物馆对观众的态度。 活动自由：是指提供给观众移动脚步和自我认知其价值的自由。这一点在允许观众自主选择离开时机时更为确切。 信