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第七章：休閒產業的品質管理 休閒產業品質管理 葉純志助理教授 教學大綱 前言：企業的價值何在？ 第一節：顧客知覺價值與品質管理的意涵 第二節：何謂品質管理 第三節：全面品質管理(TQM)的意義 第四節：服務品質與顧客滿意度 前言：企業的價值何在？ 瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站， 在企業願景、使命或經營理念之下， 總有一段文字直接或間接的表達 我們為顧客或大眾提供什麼價值？ 前言：企業的價值何在？ 前言：企業的價值何在？ 以上企業的自我描述， 符合「行銷」的定義與精神： 第一節：顧客知覺價值 為何是顧客知覺價值(customer perceived value)？ 第一節：顧客知覺價值 顧客知覺價值與顧客滿意度的關係 第一節：顧客知覺價值 鳥瞰顧客知覺價值的構成因素 第二節：何謂品質管理 品管是一個應用廣泛的詞，特別是消費者要求品質至上的今日。 ”品”指的是品質（Quality），”管”指的是管制（Control）或是管理（Management）。基於此，品管即是品質管制（Quality Control）或是品質管理（Quality Management），或是以品質為核心之企業整體經營與管理活動之總稱 第二節：何謂品質管理 一般說來，品質即是產品或服務好的程度，而好不好當然是從顧客觀點來看，包括內部顧客與外部顧客（甚至主管也是某種程度顧客）。換言之，品質就是從顧客觀點所出發的顧客需求之滿足，這些需求包括有形產品、無形服務與過程的文件與流程。 管制與管理都是企業經營重要活動。管制即是PDCA環中的控制（Control），亦即進行流程中某一環節控管，而管理即是企業或部門整體資源（Resources）的最適化調配，目的為所設定目標之達成，亦即PDCA整體與全流程，如圖一所示。 圖１：品質管制與品質管理示意圖 品管、品質與創造顧客需求 關於品管的區分，蘇朝墩教授訪所著「日本品質大師－狩野紀昭博士」一文有貼切說明。 日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士喜歡將品管區分為三個不同層次，包括（1）品質管制（Quality Control）；（2）品質管理（Quality Management）與（3）魅力品質創造（Attractive Quality Creation）。其中品質管制講究符合規格（Specifications），品質管理講求顧客滿足（Customer’s satisfaction），而魅力品質創造即是”創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅”（深層滿足）。 第三節：TQM的基本理念 顧客導向→內部顧客、外部顧客 追根究底 追求卓越 全員參與改善 重視過程導向 持續不斷改善 善用PDCA品質方針管理方針管理流程乃是經由檢討（C）→行動（A）→ 計畫（P）→執行（D）→檢討（C）→行動（A）→…等一系列的PnDnCnAn管理循環予以達成組織之願景與目標。 第三節： TQM的特性 全面所有部門、全體人員、 每一作業階段 品質產品/服務品質、安全文化、 降低成本、提高績效 管理建立共識、整合體系、政策、標準與管制方法 第三節：全面品質管理(TQM)的意義 T = Total ： 品質、成本、交期、組織活 性化、全員參與 T = Top ： 經營者的領導能力 T = Together : 共同朝組織遠景邁進 Q ： 持續滿足顧客的需求 TQ：以低成本達成品質，集中所有企業職能、所有資源以符合顧客的需求和期望 TQM：在品質方針的經營理念指引下，所有能有效 且經濟地達成品質目標及珍惜顧客的有系 統、科學的全公司性活動。 第三節： TQM活動圖 第三節： TQM的全貌 第三節： ISO9000 ：2000 系統化八大提升品質之經營管理聖經 八大品質管理原則，其涵蓋主題如下： 以客戶為焦點之組織（Customer-Focused Organisation） 領導風格（Leadership） 全面參與（Involvement of people） 流程導向（Process Approach） 系統方式管理（System Approach to Management） 持續改善（Continual Improvement） 依據事實決策（Factual approach to decision making） 互利之供應商關係（Mutually beneficial supplier relationship） 第四節：服務品質 PZB服務品質模式 (PZB service quality model)：基本觀念 服務品質＝消費者認知的服務 –期望的服務 認知的服務≧期望的服務，是正面的品質 認知的服務＜期望的服務，是負面的品質 以上的缺口，是由其他4個缺口所形成 第四節：服務品質 第四節：服務品質