服务营销的支持理论课件.ppt

3 服务营销的支持理论。 本章讨论以下几个方面的问题： 3.1 数据库营销 3.2 品牌营销 3.3 关系营销 3.4 建立专注顾客的服务导向理念 讨论性案例 3.1 数据库营销 3.1.1 数据库营销的基本理论 （一）数据库营销的涵义 （二）数据库营销的内容 （三）数据库营销的基本做法 （四）数据库营销需要具备的条件 3.1.2 数据库营销与顾客满意 （一）数据库营销的优越性 （二）服务的数据库营销与顾客忠诚的关系 3.1.1 数据库营销的基本理论 （一）数据库营销的涵义 所谓数据库营销，实际上就是以营销数据库为支撑而进行的营销。 数据库营销的核心，就是建立营销数据库，并利用其中营销信息和信息处理技术，为企业营销提供支持。 3.1.1 数据库营销的基本理论 （二）数据库营销的内容 (1)利用数据库收集储存顾客信息 (2)将数据库中储存的顾客信息进行分析利用 分类（顾客类别、目标市场、重点顾客、忠实顾客、待开发市场） 统计（客户数量、市场大小、品种、地区分布；商品销粮、增长率、市场占有率、地区分布、品种分布、人员分布、竞争态势） (3)制定营销对策 营销战略、发展战略、竞争战略、产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略 (4)客户管理与客户服务 客户分类管理、重点管理、双向沟通、客户服务、发展新客户 3.1.1 数据库营销的基本理论 （三）数据库营销的基本做法 建立营销数据库