衡量重要性以及满意度.PPTVIP

顧客忠誠與關係管理 3.1 顧客滿意衡量目的 3.2 顧客滿意調查與問卷設計 3.3 顧客抱怨分析與處理 顧客滿意度可定義為顧客比較其購買產品或接受服務時所付出的成本，如金錢(monetary cost)、時間(time cost)、心理(psychology cost)等，與其使用產品或服務所獲得效益價值的相較結果。 3.1 顧客滿意衡量目的 3.1.1 顧客滿意衡量與分析 3.1.2 顧客滿意衡量步驟 3.1.3 顧客滿意指標項目實例 3.1.1 顧客滿意衡量與分析 1/2 一般而言，顧客滿意衡量之目的有： 了解顧客之滿意度等級，及期望與需求，以擬定改善項目。 作為企業投入資源，提供相對應產品或服務，以滿足顧客期望需求之依據。 依據調查結果，建立產品或服務之標準或規格。 擬定優先順序以利採取改善行動。 確認追蹤方案之改善成效。 顧客滿意衡量與分析 2/2 3.1.2 顧客滿意衡量步驟 1/3 階段1：準備計畫期 階段2：問卷設計發展 階段3：預試期 階段4：資料調查蒐集期 階段5：資料分析期 階段6：信息回饋期 顧客滿意衡量步驟 2/3 顧客滿意衡量步驟 3/3 可靠之顧客滿意衡量有幾項原則必須要注意： 問卷之題目內容必須依據顧客的主要需求來設計，允許顧客參與訂定衡量準則。 衡量重要性以及滿意度。 足夠具代表性之樣本，沒有偏差。 將調查之結果告知顧客。 正確之滿意指標。 提供廣泛之內部回饋。 提供正確且持續之顧客回饋。 3.1.3 顧客滿意指標項目實例 1/2 美國包爾市調公司(J. D. Power)對汽車業顧客滿意度之調查。 英國倫敦研究機構Skytrax對全球最佳航空公司之顧客滿意調查。 DisplaySearch對TFT LCD產業之顧客滿意調查。 顧客滿意指標項目實例 2/2 從產業面來看，顧客滿意衡量有下列作用： 讓企業了解自己目前在所屬產業市場的消費者心目中之相對表現，以及存在之問題點及優劣勢所在，以作為擬定策略之參考。 可為企業提供產品、服務之品質標準依據，提升顧客滿意及企業競爭力。 透過各次調查之顧客滿意度指數的變化趨勢，企業可掌握了解市場競爭變化。 3.2 顧客抱怨分析與處理 1/5 調查同意程度量尺設計(使用五等級時) 1 = 非常不同意(strongly disagree) 2 = 不同意(disagree) 3 = 普通(neutral) 4 = 同意(agree) 5 = 非常同意(strongly agree) 顧客抱怨分析與處理 2/5 調查滿意程度量尺設計(使用七個等級時) 1 = 非常不滿意(very dissatisfied) 2 = 不滿意(dissatisfied) 3 = 稍微不滿意(slightly dissatisfied) 4 = 中性(neutral) 5 = 稍微滿意(slightly satisfied) 6 = 滿意(satisfied) 7 = 非常滿意(very satisfied) 顧客抱怨分析與處理 3/5 調查優良程度量尺設計(使用五等級時) 1 = 很差(very poor) 2 = 差(poor) 3 = 普通(fair) 4 = 好(good) 5 = 優良(excellent) 顧客抱怨分析與處理 4/5 顧客抱怨分析與處理 5/5 3.3 顧客抱怨分析與處理 公司面對客訴抱怨之分析處理，是一種向顧客學習之機會，妥善處理抱怨是公司維持顧客滿意度的基本要求，了解顧客抱怨是企業創造競爭優勢之基礎。 3.3.1 收集顧客抱怨紀錄 3.3.2 設計問卷以衡量顧客對產品及服務之態度 3.3.3 顧客抱怨資料抽象化及分析處理 3.3.1 收集顧客抱怨紀錄 1/3 與顧客之接觸點管道，一般可分三類： 現場員工與顧客直接接觸。 顧客與設施設備之接觸。 資訊情報接觸媒介。 從各個與客戶接觸點所收集發現之顧客抱怨，須迅速向顧客表達公司的重視與歉意，並按性質做分類處理。 收集顧客抱怨紀錄 2/3 客服中心同時收集處理顧客的經驗資料，並產生有意義之抱怨分析報表。 步驟1：記錄顧客對服務的抱怨或關鍵事件及 建議。 步驟2：將從客服中心接收到之顧客抱怨進行摘 要整理。 步驟3：摘錄抱怨類別及主題重點。 步驟4：按抱怨主題類別分別繪出初步之關連圖 收集顧客抱怨紀錄 3/3 步驟5：將代表性之抱怨主題類別作進一步精細 化分析，並且加以初步推論及列出 公式。 步驟6：產生一清晰解釋顧客抱怨的根本原因及 改善此一情況所應採取的行動及其因應 對策。 步驟7：產生報表包括因果關連、實例及解釋。 3.3.2 設計問卷以衡量顧客對產品及 服務之態度 1/3 顧客服務問卷調查