“品领照明“售后服务管理政策(最新的)教材.doc

“品领照明”售后服务管理政策目的：1、为了明确”品领照明”产品的服务标准，完善售后管理制度，增强售后服务意识，共同做好产品的售后服务工作，提高客户满意度，特制定此细则； 2、明确退换货品接收标准和退换货品及售后配件的处理方式，指导相关人员进行退货品及售后配件的处理； 一、售后服务原则： 以顾客为中心，互惠互利、公平对等 二、适用范围 适用中山品领有限公司产品的售后服务 三、售后服务承诺 1 、电气产品： ?：保24个月 2、光源产品： ? ：保12个月、配件： 塑件（如面罩、边框）保用12个月，不保修。如果未开封破碎罩子或者边框非人为因素的实行一换一的标准；如果人为因素或者大批量的破碎，如果是货运公司的责任的由货运公司承担；公司将不承担人为因素造成的破碎罩子或边框；使用过的破碎的、发黄的罩子或者边框不在保用范围内 、除产品质量原因导致产品外观变形或破损外，使用过的产品不对整灯做保修，即对灯具部件保修，如吸顶灯电子件不良更换电子件，不良更换面罩破碎换面罩等。 、判断标准： a、对消费者： l 凭购买凭证; 销售日期标识; 无购买凭证或销售日期标识的，按生产日期计算保质时间。 b、对经销商： l 按产品未使用状况，在产品保质期内如电子件电路板发黑，塑件发黄发黑或老化变脆的将无条件的对经销商更换产品； 无购买凭证或销售日期标识的,按生产日期加12个月的库存流通期计算。 、私自撕毁标签、涂改标签的产品我司有权拒绝售后！ 、以上政策是”品领照明”对经销商进行的售后服务，由经销商对消费者进行相关的售后。 四、售后服务保证范围及理赔标准 1、 产品在保质时间内出现质量问题。 2、 开箱后发现产品因质量问题而不能正常使用的。 3、 开箱后未安装使用发现生锈、脱色、变形、破损的，如开箱发现吸顶灯面罩、、面破损等。 4、 收到货后3天内发现不符合订货标准或要求的，并且未经使用过，第一时间填写《客诉品质异常联络单》或者拍照给到客服部备案。 5、 光源部分在产品保用保质期内未开封实行一支换一支标准，如运输途中大规模破碎的则由客户找托运公司进行理赔，”品领照明”不负责人为的破碎理赔！ 6、 因公司操作失误如输错单、发错货，并且未打开过包装的无条件给予调换或冲帐，客户收到货后2天内反馈到销售客服部备案，否则视为默认。 五、非售后服务保证范围 以下原因造成产品损坏，不在服务保证范围内： 1、 因安装、使用不当，如输入、输出端安装错误，或没按说明书要求使用。 2、 使用环境不符合要求，如电压不稳定、超电压、超负荷，短路。 3、 不可抗拒因素，如水灾、火灾、地震、雷击。 4、 因环境、管理不当（如搬运跌落、重压、积压）导致产品生锈、变形、破损。 5、 非本公司原配套产品，如本公司光源配套其他公司电子件使用等。 6、 私自拆卸、改动产品，或涂改合格证。 六、不良品退换货的相关要求 1、经检测后能正常使用的产品，返还给退货单位； 2、任何的退货必须由客户先提出申请，区域负责人审核、客服部审批后方可退回。分销商直接由区域负责人审核后退回。没有区域负责人及公司审批退回的产品公司不给予处理； 3、客户在退货时必须在包装箱贴上标签（标签的内容主要涉及收货单位、收货人、退货单位、总件数、箱号、共多少件、第几件等信息内容），以便公司识别、收货，避免货运公司丢失货物；凡是退回的产品，公司一律按产品型号以及实物清点数量给予处理；以公司实际清点数量为准。 4、经销商每月必须将不良品集中退回到售后服务； 5、退回的产品经技术部门鉴定是人为破坏而导致的退货，公司处以退货单位该批退货金额2倍以上罚款，情节严重公司直接取消经销商资格； 6、公司不接收任何形式的样品、安装使用过的产品、淘汰产品、特定产品、报废品、促销期间内订购的产品以及与其它品牌组装产品的退货；（除产品质量问题以外） 7、公司不受理整灯退货，只对灯具零部件开展售后服务工作。（因产品质量原因导致除外） 8、不再公司保修或者保用范围内的产品请不要退回公司，否则公司一律当废品处理； 9、 安全性质量问题，有分析价值的不良品，或需从市场抽调回公司重新检测分析的产品，寄回公司总部的快递费或运费凭票据由品领光电照明公司报销。 10、公司在收到退货后5个工作日内处理完毕； 七、良品退换货的相关要求 1、经销商协议期满或因其他原因终止协议时: A、需要回收的产品均由上一级供应单位如中心收货，或由接替此市场的经销商收货，负责落实处理，参与验收货的工作。B、收货标准：须当地负责人及经理提出申请批准后方可执行收货 、完整未开包装并不影响再次销售之产品，自出厂日期起3个月内按回收。 、完整未开包装并不影响继续销售之产品，自出厂日期起3个月以上12个月以下的按折回收。 、自出厂日期起12个月以上的产品按4.8折回收。 、无包装、已开箱、破损