服务行为分析-推荐.pptVIP

文库专用 服務行為分析 2.1　服務形態的區分 2.2　服務行為的本質 2.3　服務行為矩陣 2.1　服務形態的區分 四種服務形態(表2-1) 人的服務 物的服務 心靈鼓舞的服務 資訊的服務 重要管理含義 人的服務 顧客必須在現場，接受服務。 顧客接受服務的過程與結果。 物的服務 顧客不必在現場接受服務。 了解客戶需求、實際解決問題、方便交付款項。 心靈鼓舞的服務 顧客的心，必須在場接受服務。 電子資訊產品與遠距服務。 資訊的服務 顧客可以不參與此項服務。 有效的資訊蒐集與處理。 2.2　服務行為的本質 服務行為對象 vs. 顧客參與 服務傳送性質 vs. 與顧客關係 需求波動性 vs.供應容量 服務互動程度 vs.服務場所 服務訂製化 vs. 服務者判斷力 服務行為對象 vs. 顧客參與 可了解服務的利益所在。 可了解消費者的行為與經驗內涵。 可據以發展服務的替代性通路。 可據以設計服務傳送系統。 可掌握服務行為的基本構面。 服務傳送性質vs.與顧客關係1/2 服務傳送性質vs.與顧客關係2/2 可界定公司目前的顧客所在。 可了解每一位顧客的需要。 可提高顧客的忠誠度。 逐期收費，期間內可享有合約的好處。 逐次收費，使用者付費。 準公共財形式。 需求波動性 vs.供應容量1/2 需求波動性 vs.供應容量2/2 服務互動程度 vs. 服務場所1/2 服務互動程度 vs. 服務場所2/2 服務地點的便利性。 服務流程的簡便性。 通訊接觸的有效性。 服務訂製化 vs. 服務者判斷力1/2 服務訂製化 vs. 服務者判斷力2/2 行銷部門與生產部門的衝突。 速度、一致性、價格節省、或客製化。 使顧客了解問題診斷、問題解決方案的執行過程，有助於降低顧客在接受服務過程中，所必須面臨的不確定性。 2.3　服務行為矩陣 服務行為矩陣 服務行為特性比較 服務經理的時代 服務行為矩陣 服務工廠 聘僱：基於基本常識、健康情況與工作態度來挑選。 訓練：適量與有限回饋式訓練。 指派：獨立的生產性服務作業。 報酬：有限變化依年資而定。 目標：最小訓練成本與低離職率。 服務工作站 聘僱：基於專業技術、待人處世能力來挑選。 訓練：新技術的研討會訓練。 指派：特殊專人之作業。 報酬：依技術水準而定。 目標：低離職率以提供技術成長空間。 大量服務 聘僱：基於待人處世與工作態度來廣泛挑選。 訓練：僅有少量與不要求對方回饋式的訓練。 指派：特殊與無工作夥伴的工作。 報酬：一般水準且依工時給付。 目標：作業複雜性最小化。 專業服務 聘僱：基於專業技術、待人處世能力來嚴格挑選。 訓練：學校專業訓練、在職訓練、週期性再訓練。 指派：良好安排以切合顧客需要。 報酬：甚高、配合顧客委託之報酬。 目標：透過低流動率以培養專家。 操作重點 服務行為特性比較 物的所有權 服務的無形性 服務的消費者參與 他人形成產品的部分 服務隨時間變動性 服務的可評量性 電子或物質的通路 服務產銷同時發生 服務的容易消失性 服務經理的時代 大環境的孕育 創新者與企業家精神 規模經濟與範疇經濟 龐大的服務結構 交錯的服務邊界 地球村與國際競爭 2 文库专用 文库专用 文库专用 文库专用 資訊的服務 心靈鼓舞的服務 無形 物的服務 人的服務 有形 物品 人 對象 本質 1.服務的直接對象為何 2.服務活動的本質為何 表2-1　服務形態的分類 文库专用 旅館 餐飲 美容美髮 公車運輸 醫療 保險 文库专用 洗衣 房屋保全與清潔 庭園景觀設計 汽車修理 電腦安裝與維修 寵物照料 物品快遞 文库专用 教育 訓練 廣播 電視 新聞 藝術 音樂會 心理諮商 宗教 文库专用 財務 法律稅務諮詢 管理顧問 醫療諮詢 文库专用 表2-2　四種服務類型的詳細內容 資訊的服務：服務在無形資產上 　銀行業務與保險 　法律服務、會計 　企管顧問 心靈鼓舞的服務：服務在人的心智上 　教育、圖書館 　廣播與資訊服務 　戲院劇場與博物館 無形性 物的服務：服務在實際財貨上 　獸醫服務、貨物運送 　洗衣乾洗、庭園設計 　草坪照料、保全服務 　工業儀器修理與維護　 人的服務：服務在人的身體上 　醫療保健、旅客運輸 　理髮美容、健身房 　餐廳旅館、守衛保鑣 有形性 服務行為 事物 人 服務直接接受者 區分 文库专用 人 事 時 地 物 文库专用 文库专用 租車服務、公共運輸 郵政、付費公共電話 收費高速公路 餐廳、電影院 長途電話、批發倉儲 劇場表演預約 電腦軟體出版商 回數車票與月台票 證券業者 間 歇 服 務 廣播、電視台 警察保護、燈塔 鐵路公路、高速公路 有線電視、銀行業務 電話客戶、大學入學 美國汽車協會、保險 連 續 傳