第四章 客房清洁服务和管理.ppt

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第四章 客房清洁服务和管理

;; 知识目标 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领; 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法; 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法; 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 ;第一部分 客房清洁卫生 ; 情境导入:客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day;Name of Room Attendant;(一)了解客情和房态 途径:部门例会、班前会、表单、交接记录 ; 房态(Room Status);(二)确定清扫顺序 问题:清扫顺序的标准是否固定不变的,为什么? 一般顺序标准:请速打扫房 -领班前厅指令房(催房)- VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房 请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service (MUR) 离店房——Check-out rooms(C/O) 住房——Occupied rooms(Occ) 预计离店房——Rooms that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D) 旺季清扫顺序:请速打扫房 -领班前厅指令房(催房)、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房 问题:为什么旺季先打扫空房 ;Daily Report of Room Attendant 客 房 清扫 日 报 表 部门 楼层 区域 日期;准备工作车(Stocking Carts) 车上的Supplies(客房备品)必须由服务员在下班时补充完备。 车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 清扫时工作车应推致客房门口,挡住门; Question: How and when to enter the guestroom? 清扫在客人不在房间时完成 “Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告,主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。 Standard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下门 2. Announces “housekeeping”告之’客房服务” 3. Waits a moment for a reply 稍后??会 4. 如果反锁在Daily Report(日报表)上注明一会再check ;案例:“请勿打扰”的房间里没有人 ;(一)住客房与走客房清洁★ Approach to Cleaning for OC & C/O 1. Open up the room Open the black-out drapes and sheer curtains(开窗帘) Open the windows(开窗) Turn on the lights(关灯) 2. Collect and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾 3. Make the bed 做床 撤床要领: -一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上;4. Clean the bathroom清洁卫生间 注意细节:浴帘、下水地漏、门虚掩 抹布分开 清洁剂使用 5. Dust擦尘 随手查电器与设备 干湿抹布分开 不碰客人贵重物品 整理杂物、衣物等 ;6. Restock in-room literature, supplies, and amenities 补充客用品(印刷品、备品和消耗品)

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