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第四章 客房清洁服务和管理
;; 知识目标
熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;
掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法;
了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 ;第一部分 客房清洁卫生 ; 情境导入:客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day;Name of Room Attendant;(一)了解客情和房态
途径:部门例会、班前会、表单、交接记录
; 房态(Room Status);(二)确定清扫顺序
问题:清扫顺序的标准是否固定不变的,为什么?
一般顺序标准:请速打扫房 -领班前厅指令房(催房)-
VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房
请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service (MUR)
离店房——Check-out rooms(C/O)
住房——Occupied rooms(Occ)
预计离店房——Rooms that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D)
旺季清扫顺序:请速打扫房 -领班前厅指令房(催房)、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房
问题:为什么旺季先打扫空房
;Daily Report of Room Attendant客 房 清扫 日 报 表部门 楼层 区域 日期;准备工作车(Stocking Carts)
车上的Supplies(客房备品)必须由服务员在下班时补充完备。
车架里
浴巾 bath towels
面巾 face cloths
手巾 hand towels
地巾 bath mats
双人床单 twin sheets
单人大床单 king sheets
枕套 pillowcases
工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品
两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋
清扫时工作车应推致客房门口,挡住门; Question: How and when to enter the guestroom?
清扫在客人不在房间时完成
“Do Not Disturb” or double lock
下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告,主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。
Standard of entering guestroom:
1. Knocks three times敲三下门
2. Announces “housekeeping”告之’客房服务”
3. Waits a moment for a reply 稍后??会
4. 如果反锁在Daily Report(日报表)上注明一会再check
;案例:“请勿打扰”的房间里没有人;(一)住客房与走客房清洁★
Approach to Cleaning for OC & C/O
1. Open up the room
Open the black-out drapes and sheer curtains(开窗帘)
Open the windows(开窗)
Turn on the lights(关灯)
2. Collect and remove trash
撤餐具、杯具、垃圾
3. Make the bed 做床
撤床要领:
-一层层撤
-检查破损脏迹和客人遗留物品
-不得放在地上;4. Clean the bathroom清洁卫生间
注意细节:浴帘、下水地漏、门虚掩
抹布分开
清洁剂使用
5. Dust擦尘
随手查电器与设备
干湿抹布分开
不碰客人贵重物品
整理杂物、衣物等
;6. Restock in-room literature, supplies, and amenities 补充客用品(印刷品、备品和消耗品)
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