酒店员工礼仪培训考试大纲.doc

酒店员工礼仪培训大纲 投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。 培训背景：?? 中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。 培训大纲： 第一讲：员工的仪容仪表仪态1、仪表（1）工作时间应着规定的制服。（2）保持衣着干净整洁。（3）要佩戴标志卡。 2、仪容面带微笑 大方得体男士：女士： 3、仪态站姿：坐姿：步姿：手势： 第二讲： 餐饮服务质量的提高1、餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度2、对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通：即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求3、餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度　4、宴会设计与布置大型宴会的台型设计 环境的布置5、成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧 第三讲：前厅、客房服务1、前厅接待对客服务的主动性/问候语　前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通2、大堂副理 大堂副理日常工作顾客的投诉处理3、客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作 客房安全工作/突发事件的处理4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例 5、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责 客房清洁、商务楼层服务/日常工作会议室的布置与服务/客房工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务 第四讲：员工“综合素质”培训1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的2、员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧 第五讲： 餐饮整体介绍1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通3、餐饮专业化服务 （Ⅰ）服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务（Ⅱ）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务（Ⅲ）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（Ⅳ）大型宴会设计与服务、自助餐服务 4、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水5、前台与厨房的协作6、餐饮实操技能训练7、领台服务人员礼仪门卫礼仪服务人员引领服务人员热情主动8、值台服务人员礼仪遵守作业程序和操作规程引导顾客的正确动作处理纠纷的技巧9、帐台服务人员礼仪收款礼仪买单礼仪转帐礼仪10、厨台服务人员礼仪? 1