店长与店员如何进行有效沟通—正略咨询.docVIP

如何进行有效沟通-正略咨询 店员工作在一线他们工作质量的好坏直接关系到顾客的满意度和店的经济效益顾客的满意度和店的经济效益 有效的沟通技巧包含五个必须：必须学会倾听；必须明确沟通信息的准确性；必须学会欣赏和赞扬店员；必须控制情绪、保持理性；必须就沟通的问题有所反馈。 第一，必须学会倾听，做个好的倾听者。“沟通从听开始”，所以沟通的第一要素不是说，而是倾听，不会倾听就不会反馈。沟通不是你说服别人，而是共同探讨一个正确的结果，要鼓励店员自己提出解决问题的方法，他自己提出的办法自己执行，自然是效率最高的。店长心态要开放，要抱着追求真理的态度，而千万别认为自己是真理的代表。沟通者要学会倾听，倾听会使沟通变得全面和深入。积极的倾听不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。同时，有效倾听的还发出了一个他们关心员工的重要信号。 如何巧妙地赞美别人？要找到一些值得赞扬的东西赞扬他们。赞扬店员时要注意几点：一是要真诚，倘若这种赞扬不真诚，还不如不说。二是赞扬行为本身，而不要赞扬人，赞扬行为本身，可以避免尴尬、偏袒，并鼓励更多的同类行为。三是赞扬要具体，要实在，不宜过分的夸张，要有的放矢。四是赞扬要及时，而不要事隔太久，及时地赞扬别人，往往取得最好的效果，尤其是当众及时赞扬别人，效果更好。 如何巧妙地批评别人？不要轻易批评和指责店员，要站上店员的利益考虑问题，学会宽容，成功地批评他人的关键在于批评的态度。如果你批评时一味地职责店员或告诉他你的看法，这样除了被别人厌恶和不满外，你将一无所获。在批评店员时，必须在单独相处时提出，要给对方留一点面子。批评别人前，必须适当地给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造一个和谐的气氛后，再展开批评，也就是说先礼后宾。在批评别人时，要对事不对人，要批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。在批评别人时，告诉他正确的方法，在你告诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极的结果。 第四，必须控制情绪，保持理性，避免情绪化行为。在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至恢复平静，避免争论