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《互联网思维的企业》读书笔记 1、“生活就像骑自行车 ，要想保持平衡 ，就必 不停超前走。” – 爱因斯坦 2、当今的商业发扎 ，速度快到令人咋舌。全世界的企业在同一个战场上厮杀 ，如果产品和服务达 不到“优秀”的水准 ，客户就会立刻把自己的不满告诉所有人。 3、消费者接受颠覆式技术的速度比企业快。 4 、“如果外部的变化比内部的变化快 ，那么企业的死期就不远了。”- 杰克.韦尔奇 5、互相依赖关系的加深会使组织变得越来越僵化 ，在一个领域做出小小的改变都会导致复杂而难 以预料的结果。 6、协同进化– 每当你改变自己来适应环境的时候 ，你也同时改变了环境 ，使得别人也必 响应 变化 ，才能继续和你竞争。不管是在商界 ，还是在自然界 ，这种不断适应环境 ，多方互相促进的过 程称为“协同进化”。 7、企业也将是一个“复杂适应系统” ，是一种特殊的开放式系统 ，其特征是系统包含了一系列相互形 成网络的元素 ，元素之间不断有互动 ，和环境也有不断互动 ，网络也在动态变化。这样的系统会不 断演化 ，比如 ：蚁穴、蜂巢、股市和生态圈 ，还有人类的组织 ，如 ：党派、企业和城市。“复杂适应 系统”有个特点 ，就是无法通过分别分析单个部件的行为来预测整体的行为。 8、互联式企业的领导人关注的不仅是企业内部 ，而是企业所在的整个生态体系 ；领导的是一家 企业 ，也是领导一个社交网络。 9、互联式企业 ，就是一个复杂的自适应式体系 ，它不像机器 ，而更像生物 10、壳牌石油公司总裁 阿里.德.赫斯的著作 《长寿企业》 （T he Living Co mpany ），我更愿意将他 翻译为“活的企业” ，书中研究了4 0家长寿的大型企业 ，有的存在了4 00年。有一些相似之处 ： a)分布式控制体系 – 即 ：去中心化。和传统的跨国企业相比 ，他们的业务和部门之间的界限不是那 么明确 ，而且各个分支也有较高的自主决策权。 )强烈的文化 同感 – 即 ：高度一致的“基因”。这些企业一般会从内部提拔管理者 ，以保持这种文 化的活力。 c)双向反馈 – 即 ：对环境保持学习和适应的能力。 11、企业的意义 = 学习的方向。“系统做的事情就是其存在的意义”-控制论先驱 St af f o rd Beer。企 业的意义 ，则在于帮助客户做事。 12、承诺、目标和绩效之间的平衡 ，服务品质的唯一裁判只有一个 ，就是客户。提升服务质量的 方法 ：提升你的效率 ，降低客户的预期。 13、服务的个性化成为趋势 ；热爱你的客户平均会告诉五个朋友。26%的顾客贡献了82%的收入 ； 要和客户建立长期关系。 14 、宣传者净分数 （Net Pro mot er scare – NPS ），0 – 绝对不会帮你宣传 ，10 – 绝对会帮你宣传 。 a)宣传者 ：9- 10分 – 忠实客户 )被动者 ：7-8分 – 非忠实客户 c)贬低者 ：0-6分 苹果公司发现 ，每花一小时打电话给贬低者 ，公司营收就会增加1000美元。A PPLE 的 NPS 从2007年的58 ，到了今天的 78。傲视消费电子行业 ，比第二名东芝高出42点。 15、招聘正能量的员工。给足够的自由度和自治权 ，包括实验的自由。这个背后是管理层对员工的 “信任”。 16、互联式企业的战略核心就是它对客户的承诺 ，企业就是承诺的网络 ，而企业的绩效则取决与企 业内外的人对承诺的信任程度 ，和兑现的程度。 17、一个客户的来电虽然只是极小的一个点 ，但其背后却藏着企业和客户所有互动。 18、面向服务的三大核心要素 ：服务契约、可组合性和松散耦合 – 团队 19、“小型的自治团队” a)是未来所需的服务型团队 ，是学习型组织的基本组成部分。 )其目的是以最快的速度 ，在最接近客户的地方做决定 c)他们链接在一起 ，不是层级 （hierachy ），而是子整体结构 （ho larchy ），在“网”状结构里 ，即使 网线断了一截 ，也不影响整体的受力。 d)自包容 ：每个团组都是自我管理的单位 ，可以代表整个企业 ，并以企业的名义来运转。 e)组织原则上 ，要定义好 ：协议、标准和服务 f )案例 ：世界上最大的番茄处理企业 – Mo rning St ar – 一个互相问责的市场型组织 ； g)信任最前线的员工 ，把决策权下放到了最基层 ，企业文化要求员工在做决策的时候 ，把顾客放在 企业或利益之前。 h)对不能团队协作的人采取零容忍 i)本质上 ，团组化是一种“特许经营加盟模式” ，与城市有异曲同工之妙 ：他们都提供一套核心架构 ， 支持体系 ，以及一系列的服务 ，帮助众多的特许经营商