客人投诉专题b.pptVIP

投诉的产生 客人的心理需求 从心理学角度分析，客人投诉有以下四种需求： 1、被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不能不理睬或敷衍应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听。客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 3、希望服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，客户需要一个专业且真正为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人 4、希望店方能迅速反应。客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题或”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间”。 投诉的类型 有关设施设备的投诉 有关酒店服务质量的投诉 有关服务态度的投诉 有关异常事件的投诉 投诉的积极意义 我们必须明白，一位不满意的客人实际上是在进行着消极的销售广告，投诉暴露给我们的是不好的运营和服务漏洞。我们必须利用这些投诉来更加了解我们的“缺陷”并及时纠正它们。只有这样做才可以有效地改进我们的服务，为员工提供继续服务客人的机会，才能提高处理投诉人员的能力，整体上提高酒店的综合竞争力。 投诉的基本处理原则1 1. 弄清事实 2. 诚恳道歉 3. 维护公司应有的利益，做出恰当 处理 4. 态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 5. 克制，有耐心，不与客人争辩 6. 维护整体的利益 准确定位 事实要清楚。 切入点要准确。 多为客人着想。 是非要明了。 合理设置处理客人投诉的底线 不能欺负“老实”人。 不能无原则的迁就“闹事”的。 立足有利于酒店品牌和声誉，“有理”、“有利”、“有节” 投诉处理结果的4个方式 安抚客人、查明原因、制定措施、追究和处理当事人。 安抚客人、查明原因、制定措施、不处理当事人。 安抚客人、查明原因、制定措施、不理会当事人。 安抚客人、查明原因、制定措施、安慰当事人。 “安抚客人”是永恒的任务；“查明原因、制定措施”是根本目的；对当事人的处理方式是手段，需要注意： 防止对于投诉人、事的层层封锁，隐瞒不报。 开口就先在客人身上找原因。 对于酒店基本服务理念的无知，自以为“千方百计”地维护酒店利益和形象，实则给酒店的形象带来极大的损害。 处理投诉的根本目的是：从制度和运作方式上规范标准、堵塞漏洞。 弄清事实 在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、依赖感，愿意并相信你能把问题处理好 在客人指明要总经理接待时，总经理办公室或副总经理要亲自出面或，代表总经理进行处理 客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉 迅速通过相关渠道了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数 返回 维护公司应有利益，做出恰当处理 1明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出适当补偿处理 2 对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司和其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理 3对于客人不合理的投诉，要做到有礼，有理，有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理 4 对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展 返回 克制，有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦和不顺利才来投诉的，往往心里有气，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理智、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果遇到客人情绪激动，前台人员要更应该注意礼貌，决不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时讲管理人员请出来接待客人，解决问题。 返回 维护整体的利益 前厅部员工在才处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的 返回 处理要点1,2 不要推诿。不要告诉客人是上一班员工的过错或者是其他部