工业兴桂与柳州——谈谈工业兴桂给我院学生带来的机遇.pptVIP

任务六：  教学目标 知识目标 1.客户流失的分类； 2.解释客户流失的原因并提出其对策； 3.归纳客户保持的原则并总结保持客户 的具体方法与策略； 教学目标 4.综合归纳客户巩固的方法与途径； 5.分析客户满意的影响因素； 6.把握设计酒店客户满意度问卷的基本要求； 7.归纳提高客户满意度的方法； 8.区别客户满意度与客户忠诚度； 9.提出客户忠诚度的管理方法； 能力目标： 1.能够分析客户流失的原因，并根据客户流失的原因制定相应的巩固客户对策； 2.根据实际需要设计一份测量酒店客户满意度的问卷并进行分析，进而提高客户满意度，防止客户流失进而培养客户的忠诚度。 1.启发管理新概念，形成良好的沟通成效并维系双方的良好关系 ； 2.通过提升客户满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的口碑和其企业形象； 3.培养与人沟通的良好素质；善于为客户着想，热爱工作。 [教学重点] 分析客户流失原因并制定其巩固方案 [教学方法] 案例讲座、分组完成 [项目训练] 与企业合作分析客户流失原因并制定其巩固方案 [教学时数] 10 （一）酒店客户流失概述：由于各种原因而导致的客户中止合作的现象就是客户流失。 （二）酒店客户流失分析 1.人员流动导致客户流失 2.竞争对手夺走客户 3.市场波动导致失去客户 4.细节的疏忽使客户离去 5.诚信问题让客户失去 6.企业缺乏创新，客户移情别恋 7.企业管理不平衡，令中小客户离去 8.自然流失 2.具体方法与策略 （1）提高市场反应速度 （ 2）善于倾听客户的意见和建议 二、巩固酒店客户方法 （一）客户满意度的含义及内容 1.含义：客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。 2.客户满意度分析 （1）判断客户满意度： （二）提高客户满意度的方法 （二）提高客户满意度的方法 1.提供个性化 产品和服务 （1）了解客户的真正需求 （2）让客户参与产品的设计过程 （3）提高企业生产的柔性、敏捷性 （4）做好企业的宣传 （5）提供便捷的购物 （6）售后服务，后续服务 2.增强客户体验 （1）树立为客户服务的理念 （2）制定合理有效的服务质量标准 （3）向客户做出的承诺一定要兑现 （4）服务质量的考核和改进 3.制定服务质量标准 （1）衡量服务质量的标准 ①可靠性 ②反应性 ③权威性 ④体贴性 ⑤有形证据 （2）客户服务质量评价标准：质量、设计、数量、时间、价格、服务、形象 4、重视客户关怀 （1）客户关怀的概念 指酒店服务提供的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全程服务活动，如客户服务，优质的服务质量，及时完善的售后服务。 （2）客户关怀的特征 ①寻求特征 ②体验特征 ③信用特征 ①购买前 ②购买中 ③购买后 （三）酒店客户的巩固方法 1.建立酒店服务品牌 服务品牌建立的原则 品牌的维持和复活 品牌的维持策略 品牌复活策略 品牌的延伸及重新定位 品牌的延伸 品牌重新定位 2.开发服务新项目 3.强化内部客户管理 （1）内部客户的满意和传递 （2）内部营销管理 （3）重视企业文化提高企业内部客户满意度 4.改进服务质量 （1）优质服务的特征 ①服务质量的特征 可告知性 可靠性 反应性 保证性 移情性 ②优质服务表现 （2）服务质量的影响因素及改进策略 ①影响因素 ②改进策略 顾客满意度研究主要分为服务知晓满意度和服务体验满意度。服务体验满意度侧重定性和定量之间研究方式。 例如以顾客身份入住酒店切身体验在酒店用餐和住宿期间的整体感受，并观察酒店硬件设施、卫生、客房服务、电话服务、员工仪表、餐饮服务、前台服务、工程维修、电话叫醒服务等环节进行逐项评价。 顾客知晓满意度研究就是你采取的方式采取对典型顾客发放问卷、电话访谈、随机拦截访问等方式进行。 既然是知晓满意度就要设计品牌形象认知、服务质量认知、服务忠诚度认知、新业务或者特色服务认知、广告宣传认知、投诉认知、竞争有劣势认知、感性驱动认知、各细项满意度认知（具体可根据行业特点调整指标） 顾客满意度问卷调查 顾客满意度问卷示例 * * 酒店客户的巩固与保持 情感目标： 事前 期望 事前 期望 事前 期望 实际 评价 实际 评价 实际 评价 不满意 可以接受 满意 成为常客 若无竞争对手 则会继续使用 失去客户 = 超过期望 符合期望 未达期望  （2）影响因素：  1.