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《中国商贸》 CHINA BUSINESSTRADE Tourism 旅游经济研究 旅游企业导游品质与企业发展的关系透视 江西景德镇高等专科学校 吴芹 方建 胡立太 摘 要 ：旅游企业的发展离不开高品质的导游服务，导游人员队伍建设关系着旅游企业的发展，是取得竞争优势的要素和关键。当前 导游队伍中出现了一些影响旅游发展的矛盾和问题，应当从提升导游品质出发，加强导游人员队伍建设。 关键词：旅游企业 导游品质 导游价值 导游队伍建设 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)01(c)-168-02 导游是旅游业中从事对游客引导、服务的人员，他们往往发挥 会打造教育功能、文化引导功能等，而这些都离不开高素质的导游 路线引导、景点介绍、食宿服务等工作职能，一般在旅游企业中代 服务，离不开导游通过精湛的导游技巧、丰富的导游知识、热情的 表旅游企业形象，旅游企业通过导游的服务来达到满足游客消费 导游服务来使游客得到消费的各项服务。 的需求。因此说，导游个人综合素质及服务水准、职业道德等即导 游的品质，是旅游企业管理水平、服务水平、文化氛围的折射，代表 2 导游人员品质是旅游企业在激烈的市场竞争中的关键要素 了旅游企业的服务实力，因此说，旅游企业化中的导游品质与企业 旅游企业面对激烈的市场竞争，如何站稳脚跟，稳定发展、扩 发展具有密切关系。 展市场，提升核心竞争能力，就要培养高素质的导游人员，高素质 必然带来高品质的导游服务，是旅游企业快速发展的重要保障。从 1 导游人员的品质是旅游企业不断取得经营发展的重要保证 现代旅游企业的发展需求来看，旅游企业的导游人员的素质应当 旅游企业是特殊的服务行业，其中最为活跃的生产要素就是 包含丰富的内涵：(1)职业道德。导游人员的思想道德素质、爱岗敬 导游人员，同时它也是旅游服务行业中最具有代表性的生产力要素 业精神、集体主义观念、遵纪守法意识，对企业、游客的真诚度、可 之一。建设一支爱岗敬业、业务精湛、服务优质、形象文明的导游队 信度以及对旅游事业的追求等，是导游人员最为基本的素质内涵； 伍，是旅游发展的需要，是旅游企业不断扩展业务的必然要求。 (2)专业知识。导游人员从事导游工作必须具有丰富的人文、地理知 1.1 旅游企业发展需要一支高素质的导游队伍 识，其中尤其要对所在服务区域的社会、历史、文化、民俗、地理、气 当前，我国旅游事业快速发展，旅游业成为各地经济发展中的 候等十分深入而全面的掌握和了解，另外还要具有美学、心理学等 重要力量，尤其在当前进一步推动内需、刺激有效供给方面，旅游 方面基本知识；(3)较强的工作能力。导游人员应当具有与游客、导 企业的发展发挥了重要作用。目前，旅游发展总量大、规模大、市场 游企业较强的沟通、协调能力，能够处理各种突发的矛盾和问题， 兴旺、增长迅速、发展潜力大，已经成为国民经济中一支不可或缺 具有独立交际、沟通和组织能力、语言表达能力等；(4)较好的个人 的重要力量，是富有发展潜力的朝阳企业，包括导游队伍在内的旅 修养。导游人员应当具有较好的个人素质，包括性格刚毅、身体健 游工作者必将会伴随着行业的发展、城市经济社会各项事业的发展 康、形态形象好、仪表高雅等。 而肩负不可推卸的责任。 在旅游企业经营中，直接面对服务的是导游人员，他们的工作 1.2 旅游企业品牌的确立需要一支优秀的导游员工队伍 太多，