山东移动家庭宽带装维工作规范（试行稿）.doc

山东移动家庭宽带业务 安装维护工作规范 （试行稿） 山东移动网络部 2013年12月 目录 第一章 总则 3 第二章 业务开通工作要求和操作规范 4 第三章 工程接维工作要求和操作规范 9 第四章 日常巡检工作要求及操作规范 13 第五章 投诉故障处理要求和操作规范 14 第六章 装维人员基本要求 22 第七章 现场服务礼仪规范 26 附一：衰减参考表 31 附二：家庭宽带服务全流程图 32 附三：相关布线规范 34  总则 为保证中国移动通信集团山东有限公司（以下简称“山东移动”）家庭宽带业务健康、有序发展，全面提升宽带装维队伍的整体素质和现场服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本规范。 本规范适用于山东移动家庭宽带装维工作，装维工作界面以PON技术提供家庭宽带业务的实现方式。 地市各级网络部门应结合本地区业务发展情况，逐步建立家庭宽带业务的维护支撑管理体系，明确职责、完善机构和岗位设置，重点加强地市县的属地化维护力量。地市区县等基层应强化流程管控、投诉及业务质量分析管理，上门入户的现场工作以代维为主。 地市公司应落实省公司相关管理规定，组织开展本地业务的开通维护工作，督促代维公司落实各项生产和管理要求，具体工作包含：（1）负责制定家庭宽带装维本地实施细则；（2）组织本地装维工作开展，负责家庭宽带业务相关设备及线路的维护质量管理、组织协调故障处理、投诉处理；（3）负责家庭宽带资源管理；（4）负责本地装维队伍的日常管理和考核；（5）负责PON网络设备验收工作，负责将相关OLT及ONU设备纳入网管监控系统进行统一监控。 当集团公司有最新指导原则或规范时，按照集团公司原则规范为准。 业务开通工作要求和操作规范 业务开通工作指家庭宽带业务在用户侧的开通相关工作。包括楼道内多媒体箱到客户端线路敷设、客户侧设备安装、光交接箱及多媒体箱内跳纤和跳线，业务端到端测试与开通。出于业务质量保障和维护需要，禁止ONU下挂交换机的方式来开通家庭宽带业务。 装维公司接收到施工单后，装机预约由装维公司进行调度，2小时之内启动与装机用户间的电话预约，24小时之内完成首次预约，在72小时内完成上门安装调试和宽带业务开通。 宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门2个小时内开通。详细施工规范及工艺标准要求参见相关布线规范，客户现场光纤连接应使用热熔方式。 用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。 装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通施工单用户资料完整性。》。 地市公司网络部家客管理人员，应定期进行工单质检，保障安装质量。 工程接维工作要求和操作规范 参加工程接维验收单位应包括：网络维护管理部门、施工单位、装维人员（自维/代维人员）、宽带建设部门。 预覆盖资源录入是否及时、准确非常重要，直接关系到业务发展。需要在建设阶段落实到位，在预覆盖工程验收时认真核实。 预覆盖工程建设完成后，接维人员现场核实资源数据模板与实际建设情况符合度，完成核实后提交地市公司网络部。 地市公司网络部负责资源数据的复核及录入工作。数据录入完成后，地市建设、维护部门应定期再组织资源数据的现场复查。 所有端口资源必须在接维后才可以推送给营业前台进行业务受理，为确保已建设端口可营销的转换及时性，工程建设完毕后一个月内需完成工程接维验收工作。小区宽带预覆盖工程建设完成后，应立即启动预覆盖资源数据录入流程。 现场接维验收重点应针对方案符合度、网络性能、ONU设备性能、现场环境、接维材料等几个方面进行，接维验收标准和其他详细要求参见相关布线规范： 1．方案符合度验证：根据设计方案逐项核对待验工程相关配置及参数，包括设计方案与现场设备、线路等符合度验证、设备选型、数量、路由交换策略配置情况、链路备份情况、IP地址规划情况、QOS配置情况、VLAN配置情况、现场管线材质等。 2．网络性能验证：在PON宽带验收中必须对网络性能进行测试，主要对带宽、抖动、时延、丢包率、下载速率等参数进行测试，建议在测试中下载速率时需在局端架设FTP服务器，测试带宽、抖动、时延、丢包率、吞吐量等参数时采用标准仪表进行测试。 3．ONU设备性能验证：在PON宽带验收中必须对ONU设备性能进行测试，主要对平均发送光功率、平均关断光功率、加电和注册功能、带宽动态分配、单播上网业务上下行带宽控制、断电及断纤告警、全程光衰耗等项目进行测试。FTTB工程接维时应对每个ONU设备进行全程光衰测试光衰应在规定范围内（-8~-24dB）。FTTH工程接维时应针对每个末梢分光器进行全程光衰测试，光衰应在规定范围内（-8~