前厅服务质量管理ppt.pptVIP

第八章 前厅部服务质量管理 掌握服务与服务质量的内涵、本质、服务宾客原则； 熟悉服务意识要点、前厅质量管理内容与方法、标准化服务与个性化服务的关系； 熟悉前厅部与相关部门的协调与沟通、前厅部安全管理的内容。 第一节 服务的内涵与性质 一、服务的内涵 服务是结合有形的设施、产品与无形的内涵、文化所形成的复合体。 二、服务的本质 服务的本质是通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值。 三、服务产品的特点 四、服务意识 （一）宾客的心里需求 客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客人开口，服务小姐就先说：“王先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。”小王听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。当天夜里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是，他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并非常亲切地说：“您好，王先生。这里是房务中心，请问有什么需要帮忙的吗？”小王更为惊讶了，房务中心的服务员又怎会知道他姓王呢？ 美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要求服务员尽量记住客人的姓名。 如何尽快记住客人的名字是有方法的，通过以下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方面有很大的进步：(1)留意并尽快知道客人的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”(2)一旦知道客人的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。(3)努力记住客人的面貌和身体特征，并且设法和他的名字联系在一起。(4)在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆力的效果。(5)客人离去时，要及时回想一下他的面貌，职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式记下所需资料。(6)再次见面，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问你是XX先生吧？”千万不要贸然叫错客人的名字。 （二）酒店服务意识 第二节 前厅服务质量管理 一、前厅服务质量的评价标准 二、前厅服务质量管理的内容 四、前厅服务质量管理的方法 （一）PDCA循环法 （二）全面质量管理 以顾客为导向 全员参与 持续改进 五、优质服务的含义 （一）标准化服务 （二）个性化服务 （三）优质服务的实现 第四节 前厅部与相关部门的沟通与协调 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。 一、 沟通协调的作用 1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图； 2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算； 3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受； 4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。 二、 沟通协调的步骤及渠道 1）事先明确沟通协调的目的 2）注重沟通协调对象和时机 3）选择正确的渠道 4）注重信息的接受及反馈 三、前厅部与各部门的沟通协调 1.与总经理办公室的沟通协调 1）有关接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作 2. 与客房部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 4. 财务部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 5. 与餐饮部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 6. 与其他部门 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯处 4）电话总机 案例分析：ABC饭店如何犯了错？ 销售员萨拉女士 前厅部经理雷.史密斯 别克巴先生 总服务台服务员是伊伏特 行政管家盖尔 琼 罗基医生 【讨论】 1．ＡＢＣ饭店在哪些方面做错了？ 2．在别克巴先生住店期间有什么地方可以发现错误，有什么地方可以弥补失误？现在可以做些什么来弥补失误呢？ 3．饭店应制定什么样的程序来防止将来再次出现类似的一连串错误？ 称呼客人姓名 了解、识别和预测客人的需求 将自己的姓名留给客人 个性化服务的全面实施 1.完善一套激励机制 2.实现两个转化 3.提倡“三全”