前厅部培训ppt.pptVIP

培训的目的 经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。 培训的主要内容 酒店的概述 酒店的服务意识 酒店的职业道德与礼仪礼貌 酒店的电话接听服务 顾客意识 前厅部概述 酒店前厅工作规范 第六部分：前厅部的概述 前厅部（Fromt Offlce）亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店重要部门，下设的职能部门有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客人提供入住登记、分房、换房、房间 订、查询、留言、行李服务、离店结帐等帐等到各项服务。前厅服务的好坏会给客人留下深刻的印象。 一、前厅部的任务 1、销售客房 2、提供相关的服务 3、管理客帐 4、准确地掌握房间状况 5、协调对客服务 6、建立客史档案 二、前厅部的岗位职责 1、订房处（Room Reservatlon）：接受客房 订，办理 订手续，制作 订报表，对 订进行计划安排，按要求 定期预报客源情况和保管预订资料。 2、接待处（Receptlon）: 接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人，为住店客人办理登记手续，负责分配房间 ，确定房价，并负责对内联络安排接待事项。 3、问询处（Lnformatlon）: 回答宾客有关酒店内各种服务、设施与内容安排的问询，接受酒店所在地、所在国的交通、游览、购物等内容的询问，接受宾客的委托代办事项，收发保管房间钥匙，安排会客等。 4、礼宾部（Bellservlce）:负责迎送宾客，为住店客人搬运行，提供行李的寄存和运托服务，代客联系出租车。 5、电话总机（Telephone Swltch Board）: 接转电话，挂发国内、国际长途，提供叫醒服务，为客人提供查询服务。通知紧急和意外事件等。 6、商务中心（Buslness Centre）：为商务客人提供复印、打字、电传、传真、翻译、会议室出租、商业信息查询等服务。 7、大堂副理（Lobby Asslstsnt Msnsger）:工作岗位设在大堂，代表总经理处理日常发生的事件，协助各部门搞好对客服务，帮助客人解决困难及处理投诉。 三、前厅部员工的基本要求： 1、仪表：良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格，是前厅人员必须具有的基本条件。 2、仪容：前厅人员应衣着得体，在个人卫生方面有高标准的要求，整洁的仪容、恰到好处的修饰显示出前厅服务人员的修养及本人对工作的自信心。 3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。 4、修养：受过良好教育及专业培训、谈吐优雅、举止文明、殷勤有礼、尊重他人、善于控制自己的情绪。 5、责任心：准时上班，下班，签到及签走、对待他人及对待工作有高度的责任感，说到做到，言形一致。 6、思路：考虑问题处理工作有条有理、对事物的积极面与消费面能有正确认识。 7、正确性：对客人服务及时，信息传达要准确无误，以免发生差错。 8、忠诚：对客人服务过程中或在与领导，同事的相处过程中都能以诚相待，具有良好的团结协助精神。 第七部分：酒店前厅工作规范 （一）入住登记规范 （二）预订入住操作规范 （三）退房结帐规范 （四）团队接待规范 （六）预订受理规范 （七）超额预订规范 （八）预排房操作规范 （九）房卡管理规范 （十）预付金管理规范 （十一）续住房服务规范 （十二）延迟退房处理规范 （十三）房号、房价的变更处理规范 （十四）房态核对操作规范 （十五）问询服务规范 （十六）留言处理规范 （十七）隐匿身份住客接待规范 （十八） 订更改及取消操作规范 （十九）代订宾馆服务规范 一、入组登记规范 1、标准 （1）站立端正、不倚不靠，热情礼貌接待来宾； （2）登记项目齐全，付款方式清楚；主动复述客人的入往服务要求； （3）办理每位客人的入住手续不应超过2分钟； （4）及时将客人进店信息相通知相关各部； （5）凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预付金，预付金额按居停期间全部房费的150%计算，请收银处开出预付金《收据》交给客人。 注：（1）注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的有效信用卡，卡上姓名与签字必须与持 卡人相符； （2）向客人说明赠免项目（如住客免费用餐、洗车服务等）、房卡的使用方式，客人系旅行社客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人产生疑问； （3）向客人说明房卡的使用方法。 2、程序 步骤一：登记前的准备工作。 熟悉当日进店客人预订单，查看有无VIP，并查阅客人有无特殊要求（订票、订车、留言、传真、转交物品、房间布置、客人嗜好等），检查落实情况。 步骤二：登记