五星级酒店员工基本要求.ppt

服务员在应变复杂服务环境下应明确三个问题： （1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”； （2）服务员个人的面子好挽回，淡酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一； （3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。 在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到： （1）客观考宾客的利益， 适当做些必要的让步； （2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导； （3）服务员的克制和礼貌，是扑灭宾客之间怨愤之情的“灭火剂”。 4）要由对宾客的招徕能力。 服务员要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要又促使宾客主动交易的招发，还要有让宾客重临本店的谋略。 （四）、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求 意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。酒店员工自觉地遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当宾客有困难时，千方百计地帮助他们，直到问题圆满解决为止。这种控制自己，自觉克服困难的行动，就是意志的表现。 服务员应具备的意志品质包括以下四个方面：1. 坚持自觉性 自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。 在服务工作中坚持自觉性就是主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合体现。 主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的精神和举止上了解其需要，服务与客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。 主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力，观察能力，思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。 2. 保持自制力 自制力是对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。 加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。 服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己，不要把不愉快带给宾客，礼貌的为宾客做好服务。 2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。 客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评：如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正；如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决；如属客人无理取闹，则交由领导处理 。 3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。 A.有礼，即临辱不怒。 B.有利，即动之以情，晓之以理。 C.有节，客人毕竟是客人，事情过去后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。 4) 当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 A.要对客人讲礼貌 。 B.要提高工作效率，做到镇定自若，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。 5）当接待的客人较少、工作量较少 时，应注意加强自律。 6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。 7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。 8）在日常生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。 要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事。 3. 加强坚持性，磨练坚韧性 坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，坚持性又称为毅力。有毅力的人，不但精神充沛地去学习和工作，而且在遇到困难时，始终精神旺盛，坚忍不拔，顽强地去战胜困难，坚持到底。 1）刚开始参加工作或“转行”走到服务岗位时，要克制畏难情绪，树立信心。 在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性，相信“别人能做好的，自己也能做好”，“坚持就是胜利”，同时注意多学习，多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进入“角色”。 2）适应了工作后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 员工最关键的是要坚持，要有坚韧性，要以毅力克服困难，不断培养自己对工作的兴趣。必须从工作中寻求和发现乐趣，只有这样才能使自己的工作做的更出色，在保持良好的服务态度的基础上，对工作精益求精，不断丰富服务知识，提高服务技能