全业务经营体制下渠道服务工作.ppt

江苏公司全业务经营体制下渠道、服务准备工作汇报 市场部 2008年9月 全业务体制下前端各部门职责定位 前端各部门对营销渠道的职责 全业务体制下营销渠道对客户群的覆盖 全业务体制下客户群部门相关考核指标设计 实体渠道网点规划思路 08年实体渠道网点规划目标 用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost *| 目录 二、C网承接渠道工作进展情况 一、C网承接服务工作进展情况 三、全业务体制下渠道组织架构 四、实体渠道拓展策略 服务－组建公司内部承接C网服务架构 已完成工作 总体进展：在省公司层面配合C网承接，设立客户群、专业公司的投诉对接人，并进行系统操作培训。 完成时间：9月5日前完成，现各客户群和专业公司已正常处理投诉工单 责任部门：市场牵头，客服中心 下一步计划 全省投诉系统具备本地网间C网投诉工单转派功能 9月20日－9月25日完成与联通进行投诉工单电子传递的系统联调，并下传本地网执行 继续理顺9月份试行期间的部门投诉职责和协调工单处理过程中的具体问题 政企、家庭、个客部；号百、公信、运维、 NOC、企业信息化部、中心分别设立专人对口承接省客户服务中心派发的省公司层面的用户投诉处理单 投诉系统功能改造，具备受理C网投诉的能力 服务－与联通共同建立C网用户服务投诉联合处理流程 已完成工作 总体进展：在联合服务机制基础上细化具体用户投诉处理联动流程 完成时间：9月15日完成 责任部门：市场牵头，客服中心 与联通方商谈双方过渡期处理用户投诉联合流程的框架，制定交接内容、时限、省市责任部门、明确联络人 明确分工投诉处理的具体责任主体及费用结算办法： 9月30日前的历史问题以联通为主处理投诉，电信配合，联通承担相关费用 10月1日以后的问题以电信为主，电信承担相关费用 因政策重组需要给予用户补偿和赔付的问题双方共同处理，费用各自承担50% 前台赔付由电信实施，双方后台进行费用结算 成文下发各地市，布置地市电信、联通客服和市场部门全面对接 服务－制定C网承接服务风险预案及用户问答 已完成工作 总体进展：牵头省公司各客户群、专业公司和地市分公司共同编写服务风险预案及用户问答 完成时间：9月12日完成第一稿，9.20日下发第二稿，第三稿预计9.26下发 责任部门：市场牵头，客服中心 下一步计划 收集第一稿意见，修改整理后于9.20日下发第二稿 已收集整理出各渠道各专业的服务风险点，编制成风险预案及用户问答 共分为：整体承接安排、承接原则、基本业务篇、渠道服务篇、增值业务篇、差异化服务篇、互联互通篇、网络篇、营业系统篇、计费系统篇、割接篇、服务标准及承诺、投诉处理篇、公告篇、突发事件处理篇共计15个章节 服务－用户公告 已完成工作 总体进展：9月下半月三个公告、两个短信 预计完成时间：依据公告内容，按时点要求发出 责任部门：各专业部门/IT部门提出需求，拟定初稿；法律审核；市场牵头发布 公告共分为： 1、用户主体变更（10.1日发布；集团省市同步配发；媒体、营业厅、网厅） 2、IT系统割接（9.22日系统割接前至少72小时发布；省市同步配发；媒体、营业厅、网厅） 3、关于CDMA业务办理相关事宜的用户公告（10.1日发布；省市同步配发；营业厅、网厅） 用户短信分为： 1、针对固网用户短信:电信系统割接，因正处于月底、月初用户缴费、变更业务高峰期，需要提前通知固话、宽带、小灵通用户进行缴费充值、避开业务停办时间。已安排各地市于16日起开始通过短信、10000号外呼、客户经理三种形式通知用户 2、 针对CDMA 用户短信:10.1日起电信针对CDMA用户发送有关充值卡的短信，告知用户老卡的善后方式和新卡启 用的时点及充值接入号 在做好公告、解释等工作同时，与管理局、政府、消协、宣传部门、媒体等各方面做好汇报、沟通，得到了理解和支持！ 服务－重点关注七类风险，细化应对措施 政策性风险——合户拆分、个人客户混合组网优惠、政企客户混合组网优惠 IT系统割接风险 用户业务使用方法变更风险 互联互通 C网业务承接能力风险—国际漫游、终端售后、UIM卡 C网业务渠道承接能力的风险——10000、营业厅、网厅 服务投诉处理 应对措施 各地市需建立与联通后台的紧急停、复机流程，处理系统割接停运期间的紧急开关机工单 提前疏导电信原有用户缴费、办理业务 3. 定期后台观测IT系统与联通后台相关平台的数据传递的正常性，随时处理压单…… 风险点描述 1、系统无法在预定时间内割接完毕需要回退，导致前期的用户通知等相关时点出现信息告知错误 2、系统割接基本完成，但部分功能无法正常开放，用户可能在营业厅逗留、在热线集中咨询投诉. 3、系统割接后，电信营业人员对系统操作不熟练，出现误操作或耗时长、用户排队的情况…… 举例 目录 二、