店铺服务标准流程 HOPTAHE(埃驰易).ppt

良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。 店铺服务标准指南 HE-Store Guide Service Standards - WiLL 店铺服务标准流程 销售心法:好心态 好故事 顾客的定义与心理 顾客类型及相应策略 服务标准十步曲 仅供内部使用资料 销售心法：好心态，好故事 “传道士笃信上帝的存在，他们也相信自己的宗教是有助于任何人的。他们和战火一起，来到了不同的国家。在他们新来到的国家，没有人相信宗教。而由于战乱，人们对传教士充满了憎恨。他们觉得传教士和士兵一样，都是给他们带来不幸、死亡、痛苦的不祥之兆。传教士每天都去拜访当地的居民，向他们传授教义。 　　砰、砰、砰。传教士敲第一家居民的门。 　　‘谁呀?’门里面有人问道。 　　‘我是传教士，我想向你介绍一下我们的宗教。’传教士回答。 　　‘你滚，你们都不是好人。你马上滚。’居民气愤地喝骂道。 　　一家是这样，两家是这样，三家是这样……传教士在那个下午敲了八家人的门，全都是这样的反应。 　　传教士会因为自己被拒绝而怀疑自己所笃信的宗教吗?他会想：咦，这么多人都不接受我的传道，难道我所信仰的宗教是有问题的吗?难道上帝真的不存在吗? 　　不。他当然不会这样想。他只会相信自己的努力不够，他还可以更努力一些，他还有力量去帮助更多的人。 　　结果，几年后，战争结束了。军队都撤离了当地。而传教士却永远地留了下来。他们坚持不懈地向当地人散播着宗教。后来，他们拥有了当地的教堂、当地的信徒……他们所信仰的宗教终于在当地落地生根，开花散叶了。 　　 “所以，我们要做自己相信的事。相信，才会发生。也许我们销售的商品并不是完美无缺的，也许我们的服务还可以进一步的提升，也许我们的竞争对手也在不断地进步。可是，我相信，只要有一天，我还选择销售这份工作，我就会尽全力去做好各项工作。这个认知，是我销售的根本。 “ 　　只有当销售人员身心地投入在当下这刻的销售活动中，他真正相信自己的商品能为顾客带来利益，他对自己和对顾客的选择都充满了信心，他才能展现出最好、最专业、最亲和的销售风范，同时他才有可能针对眼前服务的顾客选择最好的销售工具。如果销售人员对自己的商品没有信心、对自己的职业感到厌倦，他只是想通过销售过于夸大来欺骗客户，赚取眼前的利润，那么，无论他掌握了多么好的技能，他在潜意识也会通过无意识的肢体语言、语速、语调、面部表情等因素将他的秘密泄露给客户。 　　所以，尽管我们在销售过程中有运用销售技巧，而真正的好技巧其实是看起来没有技巧。大道无形、大象稀音。 小故事：从中大家得到什么样启示? 店铺服务标准流程 销售心法:好心态 好故事 顾客的定义与心理 顾客类型及相应策略 服务标准十步曲 一、 顾客 1． 顾客的定义： 顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。 根据顾客所在位置分为两类： 1） 内部顾客： 内部顾客是指专卖店内部的从业人员 2） 外部顾客： 外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种： a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。 b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。 C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 2. 顾客消费心理： 1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。 3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。 4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。 5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。 6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。 7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。 8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。 9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。 11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。 12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。 店铺服务标准流程 销售心法:好心态 好故事 顾客的定义与心理 顾客类型及相应策略 服务标准十步曲 向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己 总是装出很重要样子 固执型 应对策略 表现特征 类 型 强调质量和服务