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服务认知要素_消费情感和旅游者忠_省略_关系_以厦门城市旅游者为例的研究_粟路军
2012 7 ( 499 ) Jul． ，2012
年 第 期 总第 期
· Vol． 34 No． 07
工商管理 旅游管理
服务认知要素、消费情感和旅游者忠诚的关系*
——— 以厦门城市旅游者为例的研究
粟路军
( ， 4 10083)
中南大学商学院 湖南 长沙
: — — ， 、
内容提要 本文基于认知 情感 行为理论 构建了服务认知要素 消费情感和旅游者忠诚关
系的整合模型， ， :(1)
以厦门城市旅游者为研究对象进行实证研究 发现 服务认知三要素之间存在
， ，
相互影响机制 服务公平性对服务质量和感知价值有显著正向影响 且服务质量显著正向影响感
;(2) 。
知价值 消费情感在服务认知要素对旅游者忠诚影响中起中介作用 服务公平性对正面消费
， 、 。
情感和负面消费情感有显著正向影响 服务质量 感知价值对正面消费情感有显著正向影响 正
， ，
面消费情感对负面消费情感有抑制作用 并显著正向影响重游倾向和口碑宣传 而负面消费情感
显著正向影响寻找替代旅游地;(3)旅游者满意显著直接正向影响重游倾向和口碑宣传;(4 )重游
倾向对口碑宣传有显著正向影响。
: ; ; ;
关键词 服务认知 消费情感 旅游者满意 旅游者忠诚
中图分类号:F590. 1 文献标志码:A 文章编号:1002—5766 (20 12)07—0 112—11
， ，
战略 但收效甚微 表现出理论研究与实际情况显
、 ，
一 引言 著不一致性 理论结论不能有效指导经营实践活
21 ， ， 。
进入 世纪以后 随着旅游业的进一步发展 动 这意味着基于交易营销范式的顾客忠诚研究
， 。 ，
旅游市场竞争日趋激烈 如何在激烈的市场竞争中 存在相当局限 近来 一些研究者借助心理学的
， “ — — ” ，
取得竞争优势 已成为许多旅游地经营管理者的重 认知 情感 行为 理论分析顾客忠诚行为 发现
。 ， (Del Bos-
要战略决策 在传统的市场营销研究领域 顾客忠
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