客户关系(万)：第八讲客户的满意.ppt

卖桃不易 顾客1：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：甜的，不甜不要钱，买多少？ 顾客1：不要了，我最近就想吃酸的。 顾客2：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的也有酸的，您要哪一种？ 顾客2：脆吗？ 摊主：非常脆，不脆不要钱。 顾客2：那不要了。我牙不好，不敢吃脆的，就想买软一些的。 顾客3：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：我这些桃有甜的也有酸的，有脆的也有软的，总之您想要的都有，买几斤？ 顾客3：那你这桃里有虫子吗？ 摊主：绝对没有，都打过药了，一条虫子都没有，放心买吧。 顾客3：那不能买了，连虫子都不吃的桃一定不好吃，可能农药还超标。 顾客4：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，这条街的桃这儿最全了。 顾客4：好，多少钱一公斤？ 摊主：不贵，三元一公斤，您买多少？ 顾客4：这么便宜呀，街头那家卖六元呢，还是不买了，有道是便宜没好货。 顾客5：你这桃怎么卖的？ 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，贵的六元一公斤，便宜的三元一公斤，您想买什么样的？ 顾客5：你买个桃还这么复杂，我还是回去问问我老婆再说吧。 客户的耐性越来越差了； 客户的宽容越来越少了； 客户的需求越来越高了； 总而言之： 客户的选择越来越多了,让顾客满意的标准越来越高了。 卖辣椒的人,恐怕都会经常碰到这样一个众所周知又非常经典的问题,那就是不断会有买主问:你这辣椒辣吗? 不好回答。答辣吧,也许买辣椒的人是个不怕辣的立马走人；答不辣吧，也许买辣椒的人是个喜欢吃辣的，生意还是不成。 当然解决的办法也众所周知并且非常经典的，那就是把辣椒分成两堆，吃辣的各选所需，这是书上说的。 这一天没事，就站在这个卖辣椒妇女的三轮车旁，看她是怎样解决这个二律背反难题的。趁着眼前没有买主，我自作聪明地对她说；你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是；有人要不辣的你就给他说那堆是。没想到卖辣椒的妇女却只是对我笑了笑，轻声说；用不着！ 说着就来了一个买东主，问的果然是那句老话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：颜色深的辣，颜色浅的不辣！买主信以为真，挑好辣椒付过钱，满意地走了。也不知今天是怎么回事，大部分人都是买不辣的，不一会儿，颜色浅的辣椒就所剩无几了。我于是又说：把剩下的辣椒分成两堆吧？不然就不好卖了！ 然而，卖辣椒的妇女仍是笑着摇摇头，说：用不着！ 又有个买主来了，问的还是那句话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女看了一自己的辣椒，信口答道：长的辣，短的不辣！果然，买主就按照她的分类标准开始挑起来。这轮结果是，长辣椒很快告罄。 看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我没有再说话，心里想：这回看你还有什么说法？ 没想到，当又一个买主问“辣椒辣吗”的时候，卖辣椒的妇女信心十足地回答：“硬皮的辣，软皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。 卖辣椒的妇女卖完辣椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的人都能知道，而我的办法只有我自己知道！ 　　　所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的感知效果(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意。 顾客感受的绩效=期望，基本满意。 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 理想的座位 令人“费解”的神奇冰激凌 据报道，61岁的美国车主詹姆斯·塞科斯8日驾驶2008年款的普锐斯在圣地亚哥一条公路上以时速超过145公里行驶后，无法将速度降下来。塞科斯当时为了超车而踩下了油门，油门却卡死不动。他拼命踩刹车，可是车根本不停。 塞科斯报警后，美国公路巡逻队的警察随后追上这辆失控的普锐斯。在警察的指导下，塞科斯同时采用脚刹和手刹，并最终设法熄灭了发动机，停下了车辆,他本人并未受伤。 星巴克的产品创新 星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，无蔗糖 S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶 S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度 ——3*3*7*3*3=567种选择 干得漂亮，一个美国游客在日本的经历 　 那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时