车辆管理部景区观光游览车服务规范及标准流程.doc

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车辆管理部景区观光游览车服务规范及标准流程

车辆管理部景区观光游览车服务规范及标准流程 内蒙古上海庙旅游开发有限公司 景区观光游览车服务规范及标准流程 一、岗位要求 1、了解本部门工作职责,熟悉《中华人民共和国道路交通安全法》和本岗位规章制度、熟练掌握本岗位业务技能。 2、具有中专以上文化程度,或具有相应专业技术等级。 3、 身体健康,能胜任本职岗位的体能要求。 二、职责和权限 1、负责观光游览车的使用、维护、保养、管理工作,满足游客乘车观光要求。 2、负责观光游览和的安全运营工作,确保游客、车辆安全无事故。 3、 负责观光游览车的卫生保洁工作,为游客营造一个清洁、文明的乘车环境。 4、负责所有游客及其他接待的服务工作。 5、协助景区做好防火、防盗、防破坏等安全工作。 三、工作要求 1、 游客到来时,留心关注、微笑致意、热情问候,主动向游客介绍路线,礼貌组织游客按顺序上车,对老弱病残孕及其他行动不便的客人,要给予帮助,保证其安全和有序乘车, 驾驶员最后上车。 2、待游客上车坐稳后,安全驶离停车点。 3、大篷车、小火车车速不得超过20KM/小时,汽油车车速不得超过30KM/小时,车间距离不得少于30米,转弯或交叉路口要减速慢行。 4、 车辆行驶过程中,主动为游客讲解沿途景点知识。 5、 热情服务,耐心回答游客的询问,游客出现冲动或失礼时,应刻制自己,保持冷静态度。 6、车辆在行驶中遇到自燃、交通事故等突发事件时,疏散游客、保护现场,及时报告领导并组织自救。 7、 车辆到达终点站时,认真礼貌地组织游客按顺序安全离车,对行动不便的客人,主动搀扶,客人下车后提醒客人检查是否有物品遗忘在车上,并说“再见,请您走好”或“再见,欢迎您再次光临”。 8、听取,收集游客意见与建议,及时向主管上级汇报。 9、具体操作遵守九个“不”:不得在车辆行驶中接打手机、收发短信;不得在岗位闲聊;不得当众大声喧哗;不得在游客目光所及范围内吃饭;不得在岗位上吃零食、吸烟、乱扔垃圾;不得在岗位上睡觉或俯卧在方向盘上;不得擅离工作岗位;不得以任何借口刁难游客;不得以任何理由私载乘客、收取钱物。 四、工作流程、标准 1、值班到岗 (1)电瓶车驾驶员上岗应统一着装,佩戴工牌,仪表端庄。态度热情,熟记和使用文明礼貌用语,举止规范,语言文明,严禁与游客发生争吵。 (2) 贯彻执行并严格遵守国家有关的法律法规、职业道德、行为规范及单位各项工作制度,认真履行职责,积极工作。 (3)提前10分钟上班,实行签到制度,在考勤员或负责人监督下签到考勤表,不允许他人代签。 (4)驾驶员必须参加驾驶培训后方可上岗。 2、出车准备 (1)驾驶员应在早8:00前认真检查车辆状况,包括油量、方向盘、刹车、轮胎气压、喇叭是否正常,确保车况良好,并做好每日车辆记录。 (2)认真清扫车内外卫生。做到全车外形完整无损,无浮土、油污、泥迹,挡风玻璃明亮,电镀件光亮完整,轮胎及装饰框架清洁、完整;车内无尘土、纸屑、果皮,坐垫、靠背整洁,扶手光亮。 (3)按指定地点将车停好,按时出车。出车时间:周一、 二、四为上午8:30;周三、五、六、日为上午8:00。 3 、安全文明运行 (1) 坚持“游客第一、服务至上”的服务方针,使用普通话,运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语,为游客提供优质服务。 (2) 游客坐满发车或者五分钟内一定发车,严格限乘,严禁乘客站立,待游客坐稳后发车。 (3) 安全行驶,宁慢勿快,大篷车、小火车车速不得超过20KM/小时,汽油车车速不得超过30KM/小时,车辆距离不得少于30米,转弯或交叉路口要减速慢行。 (4)行驶过程中,主动为游客讲解沿途景点知识。 (5)热情服务,耐心回答游客的问询,游客出现冲动或失礼时,应克制自己,保持冷静。不得以任何借口刁难游客,不准丢客、甩客、诈客。严禁以任何理由私载乘客、收取钱物。 (6)坚守工作岗位,不得从事与本工作无关的任何事情,严禁闲散人员在车上聊天、闲谈。车辆行驶中,不得接电话,如以后有女驾驶员,在其在驾驶时不得穿高跟鞋,不得在工作时间化妆,补妆。 (7) 爱护车辆,做好车辆安全自检工作,发现问题及时报修。 (8)车辆在行驶中遇到自燃、交通事故等突发事件时,一面疏散游客、保护现场;及时报告领导并组织自救。 (9) 发现景区内着火等异常情况时,应及时报告领导并积极协助扑救。 (10)随时接受游客、员工和领导的检查监督。 (11)驾驶员出车返回后,要打扫车辆卫生,将车停放好等候下次出车。 4、 换班就餐 (1)午间换班用餐时间为半小时,用餐期间做好值班工作. (2) 驾驶员应自觉服从工作安排,按时交接班。 (3)交班时要把本班人员情况、车辆情况、未完成的工作情况等,与接班人员交代清楚,办理交接手续。 5、任务接待 (1)一般接待。驾驶员提前10分钟将车辆停放在指定地点待命

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