浅议饭店前台服务及销售技巧.docVIP

浅议饭店前台服务及销售技巧顾客的满意对任何一个成功的企业来说，都是至关重要的。为客人服务是当今住宿业面临的最重要的课题。随着竞争的日益激烈和顾客对服务的种类越来越敏感，饭店与顾客的关系显得更为重要。前台又是客人与饭店的接触点，前台服务是对外窗口，因此，良好的客人关系始于前台，终于前台。前台服务是建立良好的顾客关系的重要一步。 专业服务从前台工作人员的一举一动开始。工作人员穿戴要整洁，不要怠慢客人：不要向客人显露你对饭店缺乏自豪感；不要使客人觉得不受欢迎：不要说使客人感到尴尬和有损客人自尊心的话；自始至终保持礼貌和尊重；不要对客人表现出心不在焉；认真倾听客人的意见；保持眼光接触有助于交流思想；不要大声说出客人的房间号；递交钥匙时，遵守宾馆的操作规则；不要忘记核实是否有留言；不要打断客人的话：不要向客人发号施令。这些技巧几乎可用于接待客人的任何场合，这样会使客人感到舒适，认为自己受到了足够的尊重。 前台工作人员应该让客人有宾至如归的感觉。前台工作人员应该对饭店和社区的情况了如指掌。仅仅掌握这些还不够，还必须能够传递这些信息给客人。当好客人的参谋，对本地服务项目的名称、所在位置、餐厅、娱乐室、礼品店及旅游景点、娱乐场所等特色服务的作息时间了如指掌，能为客人准确及时地提供各种信息。 前台服务能反映一个饭店的管理水平。作为服务业，不管管理工作做得再好，客人总会留下一些失望。出现这些情况，前台工作人员的一个重要任务就是处理客人的投诉。正确处理投诉能使整个饭店的管理更畅通、更有效。 客人通过投诉指出问题是帮助改善饭店的服务，同时，也是饭店得到反馈信息的一种途径。面对投诉时，不要指责其他工作人员或有关部门，而是通过有效方法去解决问题。更不要指责客人，也不要与其争辩。客人永远是上帝，要优先考虑客人的要求。为了有效地处理投诉，主动承担责任，善于认真倾听，必要时要作笔录，自始至终都保持冷静。通过道歉，表明你十分关注客人的处境。根据情况，提出解决方案。不要作出超越自己权限范围的许诺。问题得到解决后，要跟踪调查。 尽管个别客人会对某一问题纠缠不休，在这种情况下，如果有必要请主管人员来决定，最好把客人带到其他地方，面见主管时，要向客人介绍领导，对方就可以接手处理了。有时候遇见蛮横无礼的客人，首先要沉住气，保持理智的状态，这样才能使客人也处于理智的状态，才能以积极的方式解决投诉问题。对于发怒的客人，你应该保持冷静和理智，这样会使客人也像你一样变得冷静和理智。遇到客人投诉的理由不是很清楚时，就需要你快刀斩乱麻，迅速解决问题。有效地处理投诉有助于前台的运转更顺畅，使客人对服务更满意。处理客人的投诉实际上是对你的一种挑战，对你的成功极为重要，对高效优质的住宿业管理也是十分关键的。 销售是前台工作人员最重要的技巧之一。要真正做到为客人服务，成为前台专业人士，前台工作人员必须把自己看成是饭店营销整体的一个组成部分。不管是接受预定，还是帮助预定房间的客人办理登记手续，前台常常是最先与客人打交道，使客人与饭店和员工建立联系的。通过采用销售手段，会对饭店的经济效益产生积极的影响，同时也使客人感到满意。前台工作人员对客人进行有效推销，是非常重要的。为了在工作中做到专业化，不管你是专业销售人员，还是专业服务员，都要了解你的产品，要能够说出它们的不同特色，以及为什么客人选择这个房间。为了向客人提供能满足他们需求的最好的食宿条件，你必须对销售的产品十分熟悉，并能够对客人进行描述。 当你巡视饭店的时候，要以客人的眼光来看客房。客人对房间的特色是不了解的，需要前台工作人员帮助他们作出适宜的选择。如果有两个均摊费用的商人，可以提供备有特大号床的房间：对带有孩子的夫妻，你可推荐标准间。及时了解客人的消费情况、团队的规模、来访的目的以及特殊的需求，这样才能提供具有特色的客房(位置、风景、电话、摆设、房间的大小、床的尺寸，及便利设施等)。 站在饭店的立场上，客房选择是为了满足客人的需要和愿望，必须把个人观点，即应该做什么样的选择告诉客人。客人认为合适的标准可能与你的标准完全不同，通常情况是因公出差的客人和记帐消费的客人会毫不犹豫地选择较高房价的客房；夫妻或全家旅游的客人则选择较多便利设施的大房间里，会感到很开心。 前台专业人员如何引导客人住进更贵更好的房间？ 如何销售高档客房。向客人提供一组价格表，供其挑选，当客人面对一系列的选择时，自然而然地会挑选处于适中价位的客房。提供系列选择是一种简单而有效的方法，它能确保客人选择价位适中的客房。 从高价往低价销售客房是一种有效的方式，能使客人接受豪华间或中档价位的客房客人接受你提出的第一个方案，位于最高价位的客房。毕竟，有些客人花得起钱，还有些就是想要最好的房间。但对那些拒绝高价客房的