四赢得信任的倾听(上).docVIP

学 科 有效 沟通 第二章 沟通原则 2.2.1 赢得信任的倾听（上） 审 批 签 字 授课班级 2 授课时间 讲授与PPT结合 教学目的 了解倾听的重要性和层次，掌握有效倾听的步骤和技巧。 教学重点 和 难 点 重点：影响倾听的因素、有效倾听基本步骤和技巧 难点：有效反馈的技巧 复习提问 有效沟通的作用？ 教 学 内 容、 方 法 和 过 程 附 记 复习提问 导入新课 2.2.1 赢得信任的倾听（上） 一、了解倾听 1、倾听的定义 听是一种自发性的个人行为，而倾听则是一种人际行为，是通过听觉器官接收语言信息，并通过思维活动达到认知、理解的全过程。 在沟过中，倾听往往能发挥比说话更好的作用，因为倾听所传达的尊重和理解的信号，可以建立起双方的信任，在信任基础上开展的交流都是非常高效而令人印象深刻的。 影响倾听的因素主要有：双方的关系、事情的急缓、对 话语的不同理解。 2、倾听的重要性 任何组织管理中60%以上的问题是由于沟通不畅所致，而倾听是有效流通的重要环节。倾听问题会导致： （1）员工浪费时间和精力 （2）造成经济损失 （3）员工判断力低下，创造力贫乏 （4）人际沟通不畅，破坏人际关系 （5）意见无法及时解决，造成不满，影响员工积极性和公司效益。 3、倾听的层次： （1）听而不闻—效率最低的倾听方式 完全不用心倾听，甚至忽视对方，一心沉迷在自已的世界 对于说话才所说内容基本一句话都没记住。 （2）假装倾听 身体语言假装在听，常以“嗯…”“喔…”回应，其实是心不在焉，只记住只字片语。 （3）选择性倾听 确实在聆听，但只留心自已感兴趣的部分，沉谜于自已所喜欢的话题，与自已意思相左的一概过滤掉。 （4）专注倾听 能够全心全意凝神倾听，但始终从自已的角度出发，不能 听出说话者的本意，也听不出说话者的背后意思。 （5）同理心倾听—有效的倾听 设身处地倾听，撇下自已的观点，进入他人的角度和立场。同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 二、有效倾听 1、有效倾听的时机（即了解何时何地需要有效倾听） （1）问题可能由我们引起的 （2）对方主动来找你谈论其个人事件 （3）与他人讨论问题的时候 （4）需要与他人建立良好关系的时候 当以上情况下，能做到有效倾听，则能帮助我们： （1）有效地缓和冲突，化解矛盾 （2）获得更多有价值的信息 （3）实现我们的愿望和目的 2、有效倾听的步骤 （1）完全接收信息—倾听过程的基础 1）完整地接收表达者的信息，不要一心多用。 2）不要随意插话，从而打断讲话者。 3）复述以确认对方说话的大意。 （2）抓住重点内容 1）注意对方强调的话（通常重复代表强调） 2）识别无关紧要的信息（锁碎的无关细节、事情之外的人和事） 3）留心不具体