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XX集团（中国）有限公司 程序文件客诉处理控制程序 XX集团（中国）有限公司 客诉处理控制程序 CT－QP－028 版 本 01 页 码 1/2 一、目的：使客诉得到及时处理，改善和提高公司产品的品质，维护客户对公司的信任。二、适用范围： 所有关于质量问题的客户投诉的处理。 三、参考资料（略） 四、职责： 4.1、业务部负责对客诉的回复。 4.2、品质部负责对纠正效果进行行跟踪反馈。 4.3、客诉所涉及到的各部门应积极配合品质部进行调查工作，并就纠正措施做彻底改善。 4.4、其它部门都应对客诉问题引起重视，对所提出的纠正措施积极响应。 五、作业程序 5.1、业务部接到客诉通知或客户直接书面投诉后，及时转发给品质部。 5.2、针对客诉问题，品质部展开原因调查。 5.2.1、对客诉货品进行追溯。 5.2.1.1、查找该批货品的生产单、出货记录表、品检记录表、成品验货报表和其它相关资料。 5.2.1.2、参阅相关资料对客诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目： A、因物料的不良或用错； B、因工人的作业方法所引起； C、因工程或工艺方面原因； D、因产品的外观或性能方面； E、因包装方式； F、因搬运及贮存方面； G、由于时间和环境的变化而引起；集团（中国）有限公司 客诉处理控制程序 CT－QP－028 版 本 01 页 码 2/2 5.3、品质部就调查出来的原因同责任部门召开专题会议。 5.3.1、各责任部门对品质部所收集的资料进行分析，并确认问题产生的原因。 5.3.2、针对引起客诉原因，共同制定出合理的短期及长期的纠正措施。 5.4、 由品质部把客诉处理情况进行总结后填写《客户投诉处理报告》，总经理批准。 5.5、品质部将填写好的《客户投诉处理报告》回复给业务，由业务转发客户，并分发至各部门。 5.6、进行纠正效果跟踪，并对纠正结果做总结，及时反馈给相关部门。 5.7品质部对客户资料及处理结果资料进行整理归档。 六、附件 6.1、《客户投诉处理报告》 6.2、流程图