旅游购物、回扣与团费现象浅析.ppt

旅游购物、回扣与零团费现象浅析  2010.5 乒乓球名将访港遭强迫购物猝死 2010.7 不购物 取消回程机票 2010.7 导游辱骂游客 2010.7 《珠海女导游谩骂南京游客―――一包香烟引发的血案 》 据统计，2010年1月至5月，香港旅游业议会接到内地旅行团有关被强迫购物的投诉达173宗，较去年同期上升较去年同期上升65%。 香港旅游业议会总干事指出：出问题的根源在于“零团费” 乒乓国手访港遭强迫购物猝死 陈佑铭，65岁，湖南株洲人，前国家队乒乓球员，于5月21日与老伴抵港旅游，由香港永盛旅行社负责地接。次日午后与团友到达由旅行社安排的一家珠宝店，被当地一名郑姓导游要求在店内逗留至少两小时。陈佑铭逗留约30分钟后与几位团友出门透气，约20分钟后在郑姓导游一再要求下回到店内。陈佑铭随后在湖南旅行社领队的陪同下准备出门，却突然晕倒昏迷，后经抢救无效死亡。 因拒购物 河南游客回程机票被取消 本月，4名河南游客于访港期间怀疑被强迫购物并被遗弃在广州。事件涉及一个来自河南的20人访港旅行团，该团于7月1日抵达香港，逗留4天3夜后离开，继而前往澳门和广州。4名河南游客因坚持不肯购物及不补交费用，在回程时突遭旅行社取消机票，被弃在广州白云机场，翌日才自行买火车票返回河南。 团费约一千多元，每名旅客需向“导游”交420小费。 “你们想想，报一千多元的团连机票都不够，更不用说到香港又吃又住”。 “陪团友行足一整天，不购物，岂不是白做一场？” “不管明天是怎样，不要再找任何理由，无论如何你们明天一定要前往两个李先生旗下的商场消费！知不知你们的行程食宿都是由李先生提供？” “您好，现因您的擅自离团，给我方造成诸多不便及经济损失，需补收损失及违约金二千元／人；请于本日十二点前联系报名旅行社，逾期我方将取消您的回程机票。此外，我方将向香港入境处提交拒绝您再次访港的申请。以上后果均由您承担，请三思！” 不购物 游客遭恐吓、要挟和辱骂 7月中旬，一段记录疑似香港女导游恶言威吓内地旅客购物的短片曝光。在全长逾7分钟的片段中，女导游在旅游车上以普通话辱骂旅客在珠宝店只购物满1.3万元，使她丢脸。并以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”据悉，该团是24人的内地旅行团，于3月25日来港，每名旅客团费千多元，女导游在旅游车上多番谩骂旅客不购物，旅客则鸦雀无声。有内地旅客把强迫购物的情况拍摄下来，并上载到互联网。 港澳游“购物天堂”OR“旅行地狱”？祸起“零团费” 业内人士透露，旅行社为招揽内地游客，一般团费定价都不高，目前超过八成的香港旅行团均为廉价团，团费仅2000元左右。旅行社和导游只能靠团员购物赚取回佣，平均每名团员需要消费数千元才能让旅行社和导游有钱赚。如果团员购物花费没有达到一定金额，导游和领队会倒贴给旅行社，因此难免有些操守欠佳的导游会恶言对待不肯购物的旅客。 专柜销售的线都是经香港旅发局考察认定的，属于无购物、无自费项目、无附加费的纯玩团，我们的报价在3000元到5000元之间，各家旅行社报价略有不同。” ? 内地访港旅客猝死事件发生以来，香港出台了一系列新举措防止强迫购物。按照香港旅游监管机构规定，接待内地团的香港旅行社自6月18日起须在行程表上列明不得强迫旅客购物、不得强留旅客在店铺内。但河南旅客被弃广州机场事件的发生，再度令监管当局绷紧了神经。 ???? 目前，香港旅游业议会负责监管外游和入境旅行社。特区政府目前对于旅游业是利用“双轨规管”，由旅游代理商注册处负责发牌，旅游议会负责监察业界操守。对于严重违规的会员旅行社，旅议会以“开除会籍”惩处，再由旅游代理商注册处决定是否除牌，但过往对于操守有问题的旅行社，旅议会只是罚款，最严重个案是2006年青海团被领队遗弃事件，违规旅行社被停牌一个月，罚款10万元。至于被除牌的个案全部与账目有关，没有一宗涉及操守。 ???? 早在几年前，广州地区旅行社行业协会与香港旅游业议会签署了《穗港两地诚信旅游合作备忘录》，而协会的24家出境游团社会员单位及广州地区其他的出境游组团社也签署《“香港一日游”最低成本价自律公约》，共同执行“香港一日游”的最低成本价98元。但由于实际操作的难度以及部分游客贪便宜的习惯，目前此规定形同虚设，旅行社一般以98元（买一送一）的方式揽客，而某些不良旅行社则更为低价。除了监管不到位，消费者消费不够理性也让其有市场。 《旅游投诉处理办法》（下简称《办法》）于今年7月1日起施行。作为国家旅游局制定的全国首个