崑山科技大学企业管理系-崑山电子历程.DOC

崑山科技大學企業管理系 服務業管理期末作業 顧客為尊的服務理念 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究 -以國賓電影院為例 指導教授：蕭瑞民老師 夜二企四A 　 摘 要 隨著生活品質的提升，觀賞電影已成為民眾主要休閒娛樂活動之ㄧ，此研究欲了解消費者到影城從事消費行為後，對於「服務品質」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之間的相互關聯性研究以消費者於影城利用網路問卷方式進行，共發出300份問卷，回收300份，其中無效問卷 28份，有效問卷272份，有效問卷回收率是 90.67%。根據回收的問卷進行統計分析，顧客滿意度作分析，探討電影院的服務實體環境品質。 經過實證研究後，本研究主要發現如下: 一、 服務品質對顧客滿意度有正向影響，當服務品質提昇時，相對的顧客滿意度便隨之增加。 二、 顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響，也就是當顧客滿意度增加時，顧客忠誠度也會相對的提昇。關鍵字：服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度。 隨著消費者意識的提升，「優良的服務品質」已是所有服務業相關業者在營運上持續不斷努力的目標。企業界均深刻體認到顧客的滿意才是企業成功的關鍵！因為唯有滿意的顧客，才能主動為企業進行推銷，甚至發自內心、忠誠地引薦更多的顧客前來；因此對服務業業者而言，該做到何種程度的服務才能使顧客滿意？乃是最重要的課題。 國賓影城股份有限公司，成立於2001年，結合國內最富盛名的國賓戲院、六福開發股份公司、福茂國際股份有限公司、國產實業集團等知名企業，即將帶領電影娛樂事業與大型購物商場密切結合，影城的目標 都會豪華型全娛樂地標（Hi-Quality Luxurious Total Entertainment Destination）國賓影城將成為都會區中最豪華的娛樂新地標，以精緻都會影城的形式，不再只是提供單純的聲光視聽享受，而是同時可以擁有人性化的寬敞休憩空間、多元化的消費選擇、五星級的美食餐飲，以最優質的服務獻給每一位消費者最精緻的娛樂饗宴。影城的堅持 1.世界頂級戲院視聽放映設備，寬敞舒適的座椅與空間配置，提供國賓級的享受。 2.流行感、炫麗的裝潢風格加上流暢的動線規劃，展現前所未有的國際水準。 3.年輕、活潑、熱情、訓練有素的服務人員，以最貼心的服務禮遇每一位客人。 4.便捷多元的售票系統及超值預售套票組合，提升每一位購買者的便利性與選擇性。 5.強調功能性的專屬網站，將提供完整的影片介紹、線上訂票選位、會員卡、豐富的會員活動…等多項服務，以建立互動的顧客關係。  「服務有一個重要的特性，就是不經過親身經歷無法了解它的好處。」（武田哲男，1995）良好的服務品質，能讓更多消費者光顧；而不好的服務品質，則會讓消費者不再上門。如今，業者開設的電影院有連鎖店，也有只此一家，而消費者對各家電影院的評價如何，如何才能能得到最大的滿足。本研究將以台南市的「國賓影城」、「威秀影城」、「新光影城」三家著名戲院作為研究對象，比較它們的差異。 有感於近年來服務業發展一日千里，競爭日趨激烈，「顧客服務」已成為全球企業競爭力中最受重視之ㄧ環，故而引發對「服務品質」的內涵及其構成要素做進一步的探討與瞭解，此為研究動機之一。 同時希望能透過服務品質的提昇，進而建立顧客信賴，盼使顧客感到高度滿意，故欲探討消費者對「服務品質」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之間的影響，藉由網路問卷調查方式與分析，以有效瞭解顧客消費心理與建立忠誠客戶，此為研究動機二。 本研究以「國賓影城」「威秀影城」、「新光影城」三家電影院為例，透過網路問卷調查方式探討顧客滿意度分析，探討電影院的服務品質。 二、 建立形成影城服務品質的構面，同時探討服務品質對顧客滿意度是否有顯著的影響。 三、 探討影城之顧客滿意度對顧客忠誠度是否有顯著的影響。 第三節 研究方法 本研究以Parasuraman et al.（1988）及 Zeithaml Bitner（2000）提出之『顧客知覺服務品質與顧客滿意度』之關係架構為基礎，探討國賓影城顧客服務之相關服務品質對於顧客滿意度的影響。再綜合國內外相關文獻資料、碩博士論文等，蒐集並整理相關所需資訊。 對於顧客滿意度、顧客忠誠度之研究，分析顧客滿意度與顧客忠誠度間之關係， 從而訂定出本研究之研究架構。如圖-1所示 圖1-1 本研究架構 本研究因人力、物力與時間的考量，無法完整的調查所有電影業者，也無法做全國性的抽樣，所以僅能以網路問卷方式進行 第五節 電影院簡介 一.國賓影城企業簡介 影城 名稱 國賓影城 成立 時間 西元1965年 廳院 設備 1.螢幕配備：STEWART超