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吉利.帝豪汽车维修业务接待 班级：汽车技术服务与营销2班 姓名：XXX 学号：2010220100XX 指导教师：XXX XXX XXX 汽车维修业务接待 在维修服务流程中，汽车维修业务接待这个环节是“汽车接待”与客户直接接触的一个重要“窗口”环节，客户将直接感受到企业的服务质量与维修质量，进而影响客户对维修中心及汽车品牌满意度和忠诚度，最终影响汽车维修企业的业绩与生存。 四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.作用 （1）体现企业管理规范化。 （2）有利于提高工作效率，增加企业效益。 （3）增加企业与客户间的信任，为企业赢得知名度。 四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.流程 四川工程职业技术学院毕业综合实践 预约 接待 监控工作进程 竣工检验 结算交车 回访 汽车维修业务接待.流程.预约 目的: 提高维修企业生产效率； 可避免人员和设备工作疲劳； 提高客户满意度； 好处: 均衡维修企业的维修生产，保证客户有计划，有秩序的进行维修实施。 四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.流程.预约 熟悉客户信息和客户车辆情况。 了解本厂维修生产情况和收费情况 准备好《预约登记表》登记表.doc 第一 第三 第二 预约前的准备： 四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.流程.接待 四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.流程.接待 接待流程： 四川工程职业技术学院毕业综合实践 引导客户停车。 运用《汽车维修（保养）项目预检表》。确认客户，了解客户需求（维修、保养）。 请客户提供必要材料或证件。 4 采用“六方位绕车原则”环车检查。 接待流程： 5请客户入休息室就坐休息。 6制作《汽车服务站维修委托书》，请客户确认维修（保养）项目并签字。 7告知客户目前正在进行的活动，并有礼貌的话别客户。 汽车维修业务接待.流程.监控工作进程 服务顾问对反馈的问题，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并派工。 主动为客户处理一些小的故障。 维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户。  四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.流程.竣工检验 安全 舒适 满意 竣工检验 四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.流程.结算交车 四川工程职业技术学院毕业综合实践 1、用公布的工时和备件价格进行结算； 2、陪同或引导客户交款主动向客户解释完成的工作和发票的内容；3、向客户出示旧件，提示下次保养的时间里程；4、取下三件套，开出门证，送别客户，将客户资料归档； 汽车维修业务接待.流程.回访 当客户提车离厂后，维修企业应该在3日内进行追踪回访。 1、争取对所有的客户进行跟踪回访； 2、全面、客观地记录客户的谈话； 3、定期对回访的结果进行统计分析；  四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.案例分析 吉利.帝豪汽车维修服务案例 事件经过：2012年1月21日张先生于德阳西物汽车购买的吉利.帝豪EC7系家用轿车。2012年10月17日西物汽车服务顾问主动预约陈先生进行10000公里保养。 四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.案例分析 实际处理流程： 预约：一．主动致电进行预约 我：您好，我是德阳西物汽车维修业务接待人员小X，请问您是陈先生吗？方便打扰您一下吗？ 陈：是的，你有什么事，你说吧？ 我：通过我们系统显示您上次保养离现在已过了四个多月了，可能您的爱车可以进行10000公里常规保养了，请问您现在行驶的历程时多少呢？ 张：哦，差点都忘记了，我已行驶了9300公里了。 我：那建议您将您的爱车送过来做个保养，以保证汽车良好的性能。 陈：可以的 四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.案例分析 我：您多久有时间过来呢？ 陈：我下周一上午九点左右过去吧！谢谢你哈！ 我：不用谢，您是要做一个10000公里常规保养，下周一九点左右过来对吧？ 陈：是的。 我：好的陈张先生，很高兴为您服务，在这里就不打扰您了，祝您生活愉快！再见！预约登记表.doc 四川工程职业技术学院毕业综合实践 汽车维修业务接待.案例分析 接待 1 引导陈先生停车 2 待陈先生下车，然后运用《吉利汽车维修（保养）项目预检表》吉利资料\附-1.jpg（维修、保养），询问陈先生车辆是否还有其它问题。 3 请陈先生提供必要材料或证件（驾驶证、保养手册）。 4 环车检查。 四川工程职业技术学院毕业综合实