沟通技巧最终版--7课时.ppt

讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 处理异议，后面有专门的章节讲解。 问：为什么需要聆听？ 以自己的经验和动机作为出发点的反应的可能在以下情况下有效: 言者来寻求具体的帮助 EBA很高 言者沟通中存在很强逻辑性, 不带个人情绪 以自己的经验和动机作为出发点的反应的可能在以下情况下无效: 言者沟通中存在个人情绪 言者希望表达他的感受 言者希望找个聆听对象 听而不闻----完全没有聆听, 从内容到感受 装作聆听----表面上似乎在聆听 选择性聆听---只选择对你有兴趣和自己曾经历过的事 设身处地聆听----专心诚意的聆听,期望能了解言者的话语,动机和感受 前三种多是以自己作出发点,第四种却是有诚意的去了解别人 Empathy Listening is particularly important under certain conditions such as: When the interaction has a strong emotional component When the relationship is strained or trust is low When we are not sure we understand When the data is complex or unfamiliar When we are not sure the other person feels confident that we understand 内部沟通: 与公司内部同事/上司/下属的沟通,以达成共同的目标 外部沟通: 先问：做过总结吗？什么时候做总结。 打出本胶片 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 第三步: 确认理解 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 表 达 观 点 简洁的语言 便于理解的方式 表 达 观 点 如何把信息转化为便于接受 的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处 步 骤 三 ：沟通中的障碍 主观臆断 不良情绪 什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--主观臆断 什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--不良情绪 步 骤 五 ：达 成共识 总结 行动计划 感谢 与客户沟通的几大润滑剂 自信： 微笑： 寒暄： 赞美： 委婉： 诚信： 幽默： 三、在具体服务过程中的 礼仪和技巧 电话沟通的礼仪和技巧 服务中的礼仪和沟通技巧 结束服务的礼仪和沟通技巧 面对有抱怨的客户如何沟通 电话沟通的礼仪和技巧 事先做好准备、表达准确、简明扼要* 选择适当的时机* 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人* 精神饱满，保持微笑和良好态度* 使用委婉的语气* 不要先问对方姓名* 先告知概要，再讲明细节* 轻放话筒 打电话的礼仪 三声内接起 自报家门 电话听不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因及等候时间 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能 接电话的礼仪 电话沟通的技巧 用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 客户常见问题及答案的归纳汇总 避免使用命令口吻 服务用语的规范化 请写出你的客户服务规范用语： 问候用语： 您好，这里是电信公司XX部门xxx,请问我能帮你什么吗? 业务用语： 结束用语： 服务中的礼仪和技巧 称呼礼仪 不可称呼自己为“某先生/某小姐” 在服务中对别人称呼必须考虑身份、年龄等 和别人说话时要使用适当的称呼 服务中的礼仪 交谈禁忌 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 不自我吹嘘 不得非议国家和政府 不涉及到行业秘密 不能对交往对象的内部事宜随意加以涉及 不要手机响个不停、不要借用客户的手机打电话 不能在背后议论同行、领导和同事 不涉及格调不高的问题 不涉及私人问题 不要双手抱在胸前 说话时手指不要放在乱抓 不要背靠或斜靠在物体上 不要避开对方延伸的接触 服务语言表达技巧，使用请求式语气 亲切、自然、朴实、大方 整洁的仪表会增强客户的信赖感 服务中的微笑值千金 正确掌握语调中语速、音量、音调的运