点部主管角色认知.ppt

* 西游记是大多人都看过的一部电视剧，然而我们只看到了别人让我们看到的，却没能看透里面的精髓。西游记中唐僧带领着师徒四人披荆斩棘，重重磨难最终取得真经，无不体现着团队协作的重要性，那么要想使团队中的每个成员都能使其发挥最大的效用，企业的领导者就要合理的安排其职能，各司其职，最终发挥最大效用。这就是企业界管理的法则：闲者为上，能者为中，工者为下，智者为侧，西游记团队就是对这句话的最佳注解。 其利断金 只有团队的成功，没有个人的成功 * 课程互动 如果你是点部主管，你如何处理员工越级投诉呢？ 章节回顾： 提升自身实力从提升自我思想开始； 没有偶然发生的问题，只有必然产生的结果； 掌握更加科学和有效的方法； 树立团队的概念，没有团队就没有个人； 培养优秀的人才，是我们工作的根本 * 第四章 How to do better? （如何做得更好？） * 你不会读心术，我也不会听心术； 让员工讲出他的想法，不要打断员工叙述； 与员工沟通要有耐心和诚心，每个人都需要倾述； 不要惧怕与员工沟通，如果员工不愿意和你沟通的时候，那说明问题已经很严重了。 我知道他在想什么 与员工沟通中的常见误区 经验分享： 总是习惯用主观思想去定位员工的想法； 有效沟通的重要一点就在于懂得倾听； 与员工的沟通要真诚相对； 不要惧怕员工和你沟通。 * Im BOSS …… …… 上级不会听心术，你也不会读心术； 和领导沟通是一门艺术，而不要惧怕与领导沟通； 虚心倾听上级的意见和建议，三人行必有我师； 上级是我们日常工作中的最大资源，如何与上级有良好的沟通，将有利于我们工作的开展。 他知道我在想什么 与上级沟通中的常见误区 经验分享： 不要很害怕和分部经理交流； 面对上级我们应当更加的谦虚 与上级沟通是一门艺术。 * 都是投诉！ 我不想和他说 正确面对客户的投诉 经验分享： 不要惧怕客户的投诉； 要秉承顺丰速运长久以来的“诚信理念； 要有很强的服务理念； 面对客户投诉一定要真诚； 对待问题一定要坦诚 诚心的为客户解决问题 答复投诉结果时一定要让客户感受到我司的诚意。 * 员工为什么会投诉我呢？ 为什么样员工有投诉不和我说呢？ 员工为何如此难管理？ 我执行公司的制度难道有错？ 冷静客观的面对 严格依照规章制度 管理者与员工的沟通代沟 员工投诉的核心点是什么 以理服人、制度为上 切莫强压员工执行处罚 公正处理 原因分析 管理者心态 他不想和我说 如何处理员工的投诉 经验分享： 我们是否看到了员工情绪变化； 员工投诉大多出在我们和员工之间没有有效的沟通； 面对员工投诉我们一定要冷静 客观公正的看待投诉的问题点； 不要把精力都放在被投诉的愤怒中。 * 三公原则更多体现的是管理工作的公开透明，能够有力的减少管理者与员工之间的误解和矛盾。 为什么要告诉他 “三公原则”的必要性 经验分享： 三公原则更多体现的是管理工作的公开透明； 化解管理者与员工之间的矛盾； “三公板”不单是一种公示工具； 你的一言一行都代表着公司。 * 员工不能正确的判断事故的危害性； 员工惧怕事故上报后的处罚结果； 管理人员缺少对事故处理流程的宣讲； 对员工狂暴的责罚不利于事故的处理，更会加重隐瞒现象。 为什么不告诉我 员工事故/问题隐瞒不报 经验分享： 员工不能正确的判断事故的危害性，； 很多的员工惧怕事故上报，； 员工隐瞒事故通常都是因为管理人员缺少对事故处理流程的宣讲； 管理者对员工发生事故后狂暴的责罚不利于事故的处理； 作为管理者不要害怕事故的发生，。 * 课程互动 通过今天课程的分享 作为一个即将上任的点部主管 你找到你的角色定位了么？ 章节回顾： 一个优秀的点部主管，扎实的业务知识在顺丰是永远的真理，在储备期间我们应当更多的学习营运知识，了解的知识面越广，我们处理问题时方法才会越多，不要局限在自己的岗位中； 良好的沟通能力是一个优秀点部主管所必须具备的，要能够和员工进行有效的交流，群众基础是评价我们团队管理水平的重要因素；与上级的沟通决定我们工作的完成效果，重视与上级的沟通和沟通的方法； 收件收入是未来点部主管的主要考核项，优秀的点部主管应该是一名优秀的销售人员，具备老客户的慰问能力，同时能够开发新客户，熟练的掌握公司的新产品、新业务； 作为优秀的点部主管，我们应该把自己当做企业的经营者，能够面对和处理各类的问题和事件，有良好的心理素质，遇事能够冷静、客观的处理； 最后，一个优秀的点部主管需要有坚定的信念，对工作、对理想、对公司执着的追求，相信你自己的选择，并为你的选择而奋斗和拼搏。 * 结束语 大浪淘沙，方显真金实质； 暴雨冲过，更见青松巍峨！ Thank You! * 顺丰大学 * * 顺丰大学 * 顺丰大学 顺丰大学 * 课程导入 储备点部主管角色认知 Who Am I ? （