客户关系管理授课计划.docVIP

授 课 计 划 教研室 计算机应用 A 课程 客户关系管理 A 课程所属专业 A A落后 学时 A 班级 A 老师 A 教 务 处 制 ***************学院授课计划 2011年上学期 教师姓名 制定时间 2011年2月 任教班级 课程名称 客户关系管理 周课时（节） 4节 总课时（节） 68节 所属系部 教研室主任审核 教 学 目 的（含素质、能力、知识目标） 、重 点 、难 点 教 材 分 析 教学目标： 1. 理解客户关系管理相关概念。 通过本期的学习，能够用掌握客户关系管理的处理方法 和整体流程。 能够了解客户关系管理在各行业中的应用。 重点： 1.客户关系管理的定义、内涵。 2. 客户关系管理的作用。 3. 客户关系管理的目标、实现。 4. 客户满意与客户真诚管理。 5. 客户关系管理的数据管理。 6. 客户关系的选择与开发。 7. 客户关系管理的应用。 难点： 1.客户关系管理的定义、内涵。 2. 客户关系管理的作用。 3. 客户关系管理的目标、实现。 4. 客户关系的价值分析与管理。 5. 客户关系管理的数据管理。 6. 客户关系管理的应用。 的 主 要 设 想 提 高 教 学 质 量 教学质量是素质教育的重要组成部分，学校办学水平的高低很大程度上取决于教学质量的优劣提高教学质量：认真钻研教材，分析学生实际，以人为本，以学生为主体，既有教法设计，更重要的是注重教给学生学法，培养学生良好的学习习惯；　　突出科学性实效性、创新性，以培养学生素质，全面提高课堂效率　每堂课的目标明确，重点突出，难点突破，科学安排内容，出现知识性错误；每堂课教学后，认真反思，及时修改教案落实自主学习和创新精神的培养，结合到班级和学生实际，因材施教，有的放矢，充分发挥学生的主体作用，使学生成为学习的主人，教给学习方法，让学生在课堂上多思、多做“抓两头，促中间”，让优生更优，不鄙视后进生，对其要多关心、多辅导、多鼓励，既注重个性发展，又要提高整体成绩，不使一个学生掉队；注意培养学生良好的学习习惯。专心听讲，认真细心工整地做作业，积极思考，大胆质疑答难，与他人合作，勇于探索、实践，学习勤奋刻苦等；为人师表，从语言、行为习惯等方面做学生的表率认真布置和批改作业。　作业设置科学规范；批改及时规范，及时辅导订正做错的作业；重视学生作业质量和习惯的培养认真辅导学生，面向全体学生，注意学生的个性发展 2 客户关系管理的内容与作用、客户关系管理的目标与实现、案例与讨论 4 教材p24思考题 3 客户关系的生命周期与价值体现、客户的终生价值 4 教材p48实践环节 4 客户资产及管理、客户价值细分、案例与讨论、客户满意度分析 4 教材p48思考题 5 客户忠诚度分析、客户保持与管理、客户流失与管理 4 教材p81实践环节 6 客户满意与忠诚管理案例与讨论、客户关系的选择与开发策略 4 教材p81思考题 7 客户异议处理、客户分级及管理、案例与讨论、客户互动概述 4 教材p123实践环节 8 客户互动管理的有效实现、客户互动中心及应用、客户关怀 4 教材p123思考题 9 客户投诉、案例与讨论、客户数据及重要性 4 教材p145实践环节 10 客户数据的处理分析与应用、数据仓库及数据挖掘在CRM中的应用、案例与讨论、 4 教材p145思考题 11 客户服务中心概述、呼叫中心的基本知识与发展历程、客户服务中叫在CRM中的作用 4 教材p175思考题 12 企业客户服务中心的工作流程介绍、案例与讨论、CRM软件系统模型与结构 4 教材p175实践环节 13 CRM软件系统的组成部分、CRM软件系统的三种类型、案例与讨论、 4 教材p202思考题 14 饭店业、零售业、旅游业CRM应用与案例介绍 4 教材p202实践环节 15 汽车贸易、医药、房地产及其它CRM应用案例介绍 4 教材p220实践环节 16 CRM软件系统解决方案与模块功能示例 4 教材p220思考题 17 客户关系管理在电子商务行业中的应用讨论、复习 4 复习迎考 ************学院实训计划 2011年 上学期 教师姓名 所属系部 制定时间 2011年2月 班级 课程名称 客户关