JCC客服代表团队管理的分析研究.pdfVIP

JCC客服代表团队管理研究 摘要 随着Internet和CTI技术的高速发展，呼叫中心行业已经成为一个劳动力密集、 知识密集、技术密集相叠加的新兴行业。呼叫中心的管理主要是对客服代表的管理，因 此人力资源管理研究在呼叫中心成为了与信息、技术以及运营管理研究并列的又一重要 核心，尤其是对团队管理的研究。根据“人本管理”的理念，本文从成员个体、群体以 及组织三个层面，对团队管理存在的问题及进行成因分析研究，由个体层面客服代表性 格、心理的了解不够，员工工作态度认识不到位、能力有待提高，缺乏情绪的管理等问 题；到群体方面的团队个人目标不明确、分工不合理、沟通不顺畅、缺乏激励等以及最 后到组织层面的组织结构、规范、制度与团队文化等。 针对以上的一些问题与成因分析，结合信任、沟通、协作等高效团队运作的特征， 通过问题的研究并采取相应措施完善团队的管理，JCC客服代表团队应该整合与推行拥 有核心价值观与共同愿景的“成长文化”，团队文化应贯彻到团队管理的全过程。JCC 为提高运作效率必须进行业务流程再造，对组织结构进行从组，建立合理的团队规范， 促进团队的协作氛围，实现团队的自我管理。呼叫中心工作在于沟通，JCC客服代表团 队及其管理者应改变工