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浅谈航空运输中物流服务的优化 摘要 航空运输是一个系统工程，机场、航线、运力是这一系统工程中的三大要素。航空运输的规划和生产过程非常复杂，从机场规划、航线布局、机队建设到航班安排，从产品销售、地面服务到空中服务，各个环节相互交错、彼此影响，共同决定着航空运输的服务质量和效率。本文探讨了在航空运输物流服务中引入一体化物流管理的理念来提高航空运输服务效率和质量，着重对供求关系管理、排队和等待时间管理和服务地点的管理等方面进行了研究和分析，提出以一体化物流管理思想为主线来整合航空运输企业的营销、生产和人力资源。 1引言 生产运作过程之中，而且常常是在异地三航空运输生产中的供应链物流航空运输产品是一种典型的服务产品，具有其他服务产品的共性，即无形性、同时性、差异性、易逝性。旅客对航空运输产品的消费不是纯粹的产出消费，而是持续的过程消费。航空运输服务的全过程应包括产品销售和生产两个阶段，即顾客从产品查询、购买到实际参与运输服务的整个过程。服务产品生产与消费的同时性使其对产品利益的传递比物质产品要复杂得多，在顾客参与服务生产的全过程中，任何失误都会形成“真实的瞬间（ｍｏｍｅｎｔｓｏｆｔｒｕｔｈ）”，直接影响顾客对服务质量的评价。衡量航空运输产品质量的一项重要指标，就是顾客对航空运输全过程的服务质量的感受。 航空运输服务产品除具有一般服务产品的共性外，其服务运作过程还具有以下几个特点。 （1）高速性。人们选择航空运输的首要原因是它具有速度的优势，运距越长，快速的优势越显著。现代喷气式飞机的飞行速度可达到９００公里／小时左右，加之飞机通常在两点之间作直线飞行，速度快的优势更能体现出来。但航空运输速度应包括空中飞行速度和地面作业速度。地面作业速度是在始发站、中转站、目的站所进行的出发作业、中转作业和到达作业的速度。如为旅客办理乘机手续的速度，货物、邮件、行李装卸和处理速度等等。对于中短程航空运输，地面作业时间往往长于空中飞行时间，如果不能迅速提高地面作业效率，航空运输速度的优势就难以得到充分发挥，影响航空运输的竞争力。 （2）高度的时空协调性。航空运输生产过程涉及广阔的时空范围，是一个系统工程，需要整个系统各组成部分的协调。协调发生在每时每刻，贯穿于整个空间进行的。由于航线布局、运力安排和航班时刻上的连续性，运输过程中任何环节的故障，都可能对整个系统产生影响。 （3）生产过程的流动性。实物形态产品的生产过程往往是相对稳定的，而航空运输产品是无形的，是一种服务，是旅客和货物的空间位移，因此，航空运输生产过程是流动的。航空运输产品的服务特性和生产特点决定了在航空运输生产运作过程中，服务供应链的管理效率非常重要。必须把对产品的销售和生产作为一个整体纳入服务供应链中来考虑，整合企业中的生产、人事和营销功能，形成一体化物流管理机制，保证航空运输生产的效率和质量。 2 航空运输生产中的物流活动 传统的与物质产品生产有关的物流定义不能反映服务型组织在物流管理过程中面对的特殊挑战和问题。Ｌｉｔｔｌｅ（１９９１）提出了一个更宽泛的物流定义，即一体化物流。一体化物流（ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄｌｏｇｉｓｔｉｃｓ）是指预测顾客的需求和欲望，获取和分配满足这些需要和欲望所需的资金、材料、人员、技术和信息，优化和利用实物产品生产网络和服务供应网络来及时满足顾客需求的过程。 这一定义反映了存在于服务型组织中的两种主要的物流活动：供应链物流（ｕｐｐｌｙｃｈａｉｎｌｏｇｓｔｉｃ）和服务响应物流（ｓｅｒｖｉｃｅｒｅｓｐｏｎｓｌｏｇｓｔｉｃ）。航空运输企业的核心产品是非物质性的空间位移，而核心产品需要物质载体来实现，如机场设施、运输工具、产品销售系统等。因此一体化物流是整个航空运输生产过程的基础和主线，航空运输管理是综合了营销、生产和人事功能的一体化物流管理。 3 航空运输生产中的供应链管理 Ｌｉｔｔｌｅ（１９９１）将供应链物流管理定义为对原材料、半成品和产成品存货的从生产起点到消费终点的管理。在实物产品市场营销组合中，它对应于分销（Ｐｌａｃｅ）这一要素，即对物品的获取与分配。供应链物流管理通常包括以下功能：购买、运输、存货控制、材料处理、制造和分销。 在实物产品生产部门中，上述物流活动是显而易见的，具有明确的意义。而对服务型生产组织来说，供应链物流活动的角色就要模糊得多。服务型组织的工作通常可分为直接与顾客接触的“前台”工作和顾客看不见的“后台”工作。供应链物流活动，如获取和处理顾客定单，购买和分配提供服务所需的物质材料等，一般属于“后台”工作。作为“后台”工作的供应链物流活动不是服务过程中顾客注意的焦点，“前台”服务人员和顾客通常要在供应链的功能失效时才能意识到它的存在和重要性。如机票销售系统故障不能及时排除而影响到旅客购票，飞机航材库存用尽或未能按时送达维修地点而影响到航班的正常