关于语音导航的应用.pptxVIP

语音导航可行分析 2 语音导航产品介绍 语音导航建设方案 语音导航收益分析 呼叫中心面临挑战 呼叫平台 热线服务依然是主要的服务渠道 自助服务能力有限，转接人工的比例难以降低 人员流失导致接通率等指标下降明显 IVR 30% 业务的不断增长，只能依靠增加话务人员来缓解 70% 呼叫中心面临的挑战 现有自助服务能力有限，客户对现有IVR存在众多不满 保单号码+查询密码=缴费结果 1.缴费结果查询 2.万能/分红收益查询 3.保单自助查询 4.公司信息/应备文件 5.SOS救助服务 6.国康医疗服务 7.VIP贵宾服务 8.密码设置及修改 0.人工服务 服务专线 4008161688 保单号码+查询密码=收益查询 3.1缴费信息查询 3.2主险及附加险信息 3.3代理人联系方式 3.4保全进度查询 3.5理赔进度查询 3.6电话保全变更 5.1SOS服务标准介绍 5.2国内服务项目介绍 5.3国际服务项目介绍 5.4转接SOS服务中心 6.1国康服务内容介绍 6.2转接国康服务中心 7.1VIP服务内容介绍 7.2转接服务专员 9.代理人服务 1.缴费结果查询 2.万能、分红收益查询 3.代理人自助查询服务 咨询流程——IVR服务 解决菜单复杂的传统方法 简化自助服务 个性化菜单 自助服务仅提供高频业务，其它业务由人工受理 人工服务压力增加 固化的IVR应用无法随需应变 用户无法在IVR中找到低频业务，影响体验 命令式识别改造 使用命令词识别技术，替换传统按键 用户需要记住菜单名称，增加用户操作负荷 交互界面机械化，体验差 菜单层级得到简化，高频应用的用户体验提升 摆脱传统按键的束缚，支持用户说出需求 优点 缺点 方案 智语音导航 语音导航 我要把看看我买了什么产品 我想看看缴费是否成功？ 我要办理借款，需要什么手续 我要去大连分公司，地址在那里? 繁琐的按键菜单使得客户花费很长的呼叫时间才能找到所需的服务，而呼叫的误转率也居高不下。 现有IVR的局限性 使用按键IVR菜单服务 IVR呼叫导航时长 1’16” STOP 呼叫导航的优势 业务文件 公司信息 账户收益 缴费查询 当用户说出需求，马上就可以提供其所需的服务，用户可以直接跳转到想要的服务流程。 语音识别驱动的呼叫导航 IVR呼叫导航时长 16” STOP 10 语音导航产品介绍 语音导航建设方案 语音导航收益分析 系统需求分析 对现有IVR的所有节点和人工办理的业务进行分析 确定每个业务的交互过程，评估每个过程如何更加便捷实现 分析统计高频业务列表，作为项目重点保障业务 分析人工办理的高频业务能否加入自助服务系统 分析业务之间的关系，如用户办理某“业务一”同时会 办理某“业务二”的可能性 分析不同类型的用户使用自助系统的使用习惯 分析用户对系统不满意的关键因素，如响应时间，按键 输入困难等 入口方案 分键接入 在现有首层菜单下加入接入分键，用户按该分键后进入导航系统。 忙时分流 当用户转人工时遇忙时，提醒用户也可以通过导航系统办理业务。 人工拦截 个人业务或特定人群（如普通客户）接入系统后，并要求转人工时，会转入导航系统。 如果业务可以被成功办理，则成功分流一通转人工的通话，如果导航系统不能处理该业务， 会路由到最有可能的坐席组，同时用户说话的内容和语音会被同步传输到坐席端，避免坐席 重复问用户的需求。 13 语音导航产品介绍 语音导航建设方案 语音导航收益分析 语音导航上线后 合作 30% 10% 导航系统中客户选择等候时长用时缩短30% 语音导航系统中用户的自助服务使用率相对按键提升10%以上。 20% 导航系统转人工的比例相对按键转人工比例相对下降20%