第08章 前台客户接待技巧.docVIP

1、电话接听的基本程序 ( 电话铃响起两声内左手拿起电话，嘴角向上，口齿清晰，致以简单问候“早上好/ ***为您服务”，语气柔和亲切。 ( 认意倾听对方的电话需求及事宜，认真做客户需求的记录，在接听电话的过程中尽量不要打断对方，同时 要应答对方，不要思想不集中或不耐烦地回答对方所提出的问题。 ( 如客户需要聘请家政服务员，首先要对客户的家庭情况进行详细了解，如客户需要产妇和新生儿护理服务应从月子护理开始推荐，介绍月子护理的工作技能及工作范围等，客户家中如3—6岁内孩子应推荐育婴师，并介绍育婴师的专业技能及工作范围等。如客户家中有6---14岁孩子应推荐家政管家、家教。如客户需要以家庭保洁、买菜、做饭菜、洗衣、接送孩子上学、照顾老人、协助照顾病人等应推荐普通服务员。具体服务项目的推荐要按客户的需要去变动，一定要用专业术语引导客户的需求。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 ( 如工作烦忙电话超过三声后接听电话一定要向对方说：对不起让您久等了。 ( 如对方需要转呼他人，应回答：“请您稍等”。 ( 对投诉来电同样要有耐心、有礼貌地回答：不好意思给您添麻烦了，为了很好地解决您的问题，请您打XXX电话号码，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。模拟训练：{由2个员工：一个为客户、一个为电话销售员对咨询电话进行现场模拟操练}。 2、电话追踪基本程序 ( 根据来电咨询客户的需求在第二天上午10点钟或下午3点钟左右列出服务员名单了解服务员的情况对客户进行电话跟踪和回复。 ( 电话接通后注意语速不能过快，首先要说；您好！是否打扰您，我是XXX请问您方便接电话吗？我已经根据您的家庭情况特意挑选了几个合适您的人选，您是否有时间来我公司挑选一个您需要的人选。 ( 把推荐给客户的服务员详细情况介绍给客户。通话时间要控制在{8---10分钟}，对当天联系不上或不方便通话的客户另定时间进行跟踪，使客户感受到他家庭的小事就是我们公司的大事。使客户感受到我们的服务就是与众不同。模拟训练：{由2个员工：一个为客户、一个为电话销售员对话进行现场模拟操练}。 3、客户洽谈基本程序 ( 客户进入公司，无论是新、老客户不管自己手上工作有多忙在客户进门一秒钟内都要起身，用真诚的微笑对客户说；您好！“欢迎光临”请问有什么能帮到您？ ( 指引客户进入接待室，接待员双手把服务员资料寄给客户看阅。 ( 给客户倒上茶水〈7分满〉详细了解客户的家庭情况和需求，并问客户以前是否请过服务员。推荐服务员的方式应根据客户家庭情况和孩子的年龄从月护、育婴师开始推荐，逐步向家政助理、普通服务员推荐，在接待的过程中要随时掌握客户的心态， ( 对自己已经了解的服务员心理大致做一个筛选，挑选两份服务员资料作为给客户推荐的对象。 ( 利用客户看服务员资料的时间，立即到培训室与将要应聘的服务进行沟通，把客户家庭情况给服务员作一个简单的介绍，使服务员在应聘中发挥出最佳表现。模拟训练：{由3个员工：一个为客户、一个为接待员、一个为服务员进行模拟操练}。 4合同签约基本程序 ( 客户对挑选的服务员，经过面试认可聘用时，首先要把客户服务聘用合同给客户审阅进行了解，同时给将 ( 要上岗服务员开放行条到宿舍拿行李并交待服务员在15分钟内一定要把行李从宿舍拿到 公司避免客户长 时间的等待。 ( 在客户审阅公司合同过程中一定要按客户的要求 详细解答合同的每一项条款。并且要把合同关键的条 款、条例{如；客户在服务过程中单方要求与公司解除合同时所承担的哪些违约责任，包括服务员在服务中会出现的一些问题，如何解决，对客户一定要有一个明确的交待。 ( 客户对公司合同认同后，由接待员与客户签约合同，合同一式二份接待员根据客户的要求填写合同期限和 相关服务内容，同时要求客户填写相关需求记录表、营养餐配制表{每一项内容都要详细填写清楚}，然后请客户在合同乙方栏填写自已相关内容，接待员在甲方经办人处签上名、签约日期。 ( 把客户引进公司财务部交款，开发票，同时复印客户身份证作为公司存档。手续办完后把合同{客户联}及 发票上的各项收费的分类、用途交待给客户。然后按客户的要求提供服务员资料复印件，并赠送客户手册，名片、 宣传资料等，用信封装好交给客户。模拟训练：{由2个员工，一个为客户，一个为接待员进行模拟操练}。 5、送别客户基本程序 ( 客户聘用服务员手续全部办理完毕后，利用服务员去宿舍拿行李过程中向客户交待聘用服务员的注意事项。 ( 服务员拿回行李后由接待人把客户和服务员送到电梯口并嘱咐服务员在客户家好好地工作，向客户再一次 交待以后如果对我公司服务满意就请您多介绍朋友来请服务员，如对公司服务不满意请随时打电话来，公 司会立即给您解决存在的问题，我们可以按照您的要求随时上门服务。 ( 电梯门开启时给客户按住电