第3方物流客户服务-优质化服务详细规范.docVIP

客户服务-优质化服务详细规范 第一节 服务规范 物流客服是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下：? 1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员，回复客户咨询的网点范围及价格咨询；? 2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询货物的运营情况，通知客户货品在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证物品畅快流通，协调客户、公司、、业务员、驾驶员之间的关系。? 3、赔偿? 4、与兄弟公司信息互通。 客户服务规范要求 1、?真诚服务、形象服务、规范服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。 2、优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。 3、品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有优势特色的第三方物流客服品牌。 4、安全服务:保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。 5、接听电话音量适当，工作期间不许大声喧哗；不与客户争吵；? 6、桌面保持清洁，下班后将垃圾带走；早上到公司不得再吃早饭，保证垃圾篓第二天干净没有垃圾杂物；? 7、恶劣天气提醒业务员和驾驶员行车安全；? 8、下班后，要保持热线电话或随身电话保持畅通，不许都示忙或关机；客户的查询电话要接听到晚上6：30，如回复客户时，对方公司无人接听，要记录下来第二天回复，且一定要于第二天早上9：00之前回复客户，业务电话要接听到晚上7：00，业务员的来电要无条件接听； ? 9、客户查询货物，半小时内给予回复，切莫敷衍了事、拖拉；? 10、熟悉公司各分地网点的业务范围，客户及业务员查询要反应迅速。 第二节 客户服务工作流程 前台接待? 接待工作，有重要客户来访时，要起身迎接，问清访问对象，引领客户到经理办公室。? 下单制单? 首先确定物品属性，是违禁品或是易碎品等等，根据物品属性确定安排路线或车辆；?其次确定运输目的地 地址，能否安排最有效运输线路；? 联系安排车辆? 第三节 客户服务的服务标准 客服人员接听电话时应说“您好，鹏达物流为您服务”，挂机前应说“再见”。接听电话过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，引起投诉，将对该相应人员进行100元/次处罚。? 公司工作人员（业务员、客服人员和经理等）拒绝把自己的真实工牌号或姓氏告知客户或其他兄弟公司，引起投诉，将对该人进行100元/次处罚。? 客户查询货物件，不得推诿、拒绝、拖延，要第一时间处理，如未有处理结果的，要通知客户如何如何及时处理，让客户产生不满或投诉的，且能够提供相关证据（姓氏、工号或座机），将对人员进行200元/次处罚。? 客户投诉已多次联系公司客服人员或客服经理处理投诉无果，且未对此事上报公司的，将对相关人员进行100元/次罚款。? 客户服务人员（业务人员、公司对外联络人员）服务标准 1 职业道德标准 忠于职守、爱岗敬业。客服人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、充分展示鹏达公司良好的企业形象。 精诚合作、密切配合。客服人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为鹏达物流的业务发展勇于奉献。 诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。 求真务实、不断创新。客服人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 2 服务语言标准 2.1 客服人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，同时提倡使用普通话。 2.2 客服人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 2.3 做到“三声四心”，即来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感觉要称心。 来有迎声,即客户来办理业务，应主动打招呼，表示欢迎光临；问有答声，即对客户的询问，应立即回答； 走有送声，即办完业务后，应说：“您好，您所办理××业务已办好，请慢走。”与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” 接待客户要有热心，即： 2.3 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，我是××号为您服务。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。 b 接待客户时，使用：“您好，请问您办