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中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范四川通发电信股份有限公司二零一四年三月目录目录2前言3第一章总则4第二章入户装维操作规范4第一节基本要求4第二节 xDSL接入方式5第三节 LAN接入方式7第四节 FTTH接入方式8第五节安全操作要求10第三章入户装维服务规范11第一节素质及仪容仪表要求11第二节行为要求12第三节入户服务语言规范示例13第四章故障处理14第一节常见电话故障处理14第二节ADSL常见故障判断和处理15第三节 LAN常见故障判断和处理17第四节 PON和OUN常见故障判断和处理18第五节常见故障代码及原因分析21第六节常用网络命令解析23第七节网络带宽介绍24前言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。本规范根据中国联通宽带入户装维操作及工信部等相关规范进行编制，只做为指导手册及培训使用，最终解释权依据联通及国家通信主管相关部门的标准为准。 四川通发电信股份有限公司 2014年3月20日总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。入户装维操作规范第一节基本要求2.1.1在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。2.1.2基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器(聪明鼠)、万用表、笔记本电脑等。2.1.3基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式，特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布，无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，禁止缠绕，压线卡间隔均匀，不遮挡门窗，无拖磨现象。2.1.5穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。2.1.6在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通过用多线程软件下载的方式进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求，最后请客户在工单和征求意见函签字，并留下业务联系电话，如报障电话等。第二节 xDSL接入方式2.2.1本节相关规范适用于传统xDSL以及FTTB/C方式下的PON＋xDSL接入方式。2.2.2室外用户引入线的敷设从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下户线、皮线）。用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过300m，实际敷设时应根据用户申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜量越差，引入线距离越短。用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不超过50m。用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。用户引入