导游服务质量影响因素与提高措施.docVIP

西藏大学农牧学院导游基础与业务课程论文 论文题目： 关于导游服务质量影响因素与提高措施 姓 名： 达瓦桑布 学 号： 2010413127 班 级： 2010级森林资源保护与游憩本科（1）班 学 院： 资源与环境学院 指导导师： 琼 达 完成时期： 2010年 6月14日 关于导游服务质量的影响因素及提高措施 摘要:导游在旅游活动中居于重要地位， 近年来，由于导游员独特的工作环境和角色要求， 导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出的问题。他们的 服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。如 何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。 本文拟从影响导游服务质量的 相关因素出发，对提高导游服务质量的措施进行深入的探讨。 关键词：导游服务；影响因素；培训；激励 前言：导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为。 然而，现今由于导游薪金制度有待改善，导游自身素质问题以及对导游管理力度 不够等原因，使导游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。 1.导游及导游服务的相关概念 导游的概念 导游员，是指根据《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。目前，我国的导游人员主要包括国际导游员(简称领队)、全程陪同导游员(简称全程导游员或全陪)、地方陪同导游员(简称地方导游员或地陪)和定点陪同导游员四类。 领队，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员；全陪，是指受旅行社委派或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅游者提供全部旅程导游服务的人员；地陪，是指受旅行社委派或聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员；定点陪同导游人员，是指受旅行社委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅游者提供导游服务的人员[2]。 导游服务的主要内容与特点 导游工作习惯也称导游服务，是指导游员为满足旅游者的旅行游览生活所需，在食、住、行、游、购、娱等方面，为保证旅游者的旅行活动顺利进行所进行的一系列服务。导游服务的内涵比较广泛，包含旅游活动的各个侧面。但就导游服务的主体来说，它主要有讲解服务和生活服务两方面组成[1]。 1.3导游讲解服务 导游中的讲解服务就是导游者为了满足旅游者精神生活的需要，在引领旅游者参观游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特风格，因地、因景、因人、因事、因时而异地给对象提供的描绘说明[1]。 1.4导游生活服务 一般地说，导游生活服务是经由导游工作者按照旅游者与旅游单位事先签订的合约，或是按照旅游者提出的种种旅游委托及其经济等级，为其在旅途生活中提供的相应劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项服务[3]。 2. 导游服务的重要作用 导游在旅游接待服务中起着举足轻重的作用。 2. 1导游服务是各项旅游接待服务中最为重要的服务 在旅游活动中，导游员提供的讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游提供的语言服务，促进了不同国家、不同民族之间的交流，加深了理解和友谊；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实现其主要目的方面起着极为重要的作用[1]。 2. 2导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志 导游服务是整个旅游服务的轴心，导游工作使旅游服务的各种项目、各个方面、每个环节形成系列化，有机组合为现实的旅游商品。导游工作通过对旅游活动的组织，实地导游讲解，在物质上和精神上为旅游者提供最佳服务，来实现旅游经营的目的。导游员的服务质量往往决定一次旅游活动的成败[2]。 3 导游服务中存在的题问及其问题出现的原因 3. 1导游服务中存在的问提 导游服务在当今的旅游活动中占着举足轻重的地位， 优秀的到有服务能为旅 游者带愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。然 而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多问题[4]。 3.1.1导游赚取额外收入 强行要求增加自费项目 自费项目本来应是游客在完全自愿的前提下参加的， 而且在数量和时间上也 应有严格的限制。而现在的旅游活动中，导游员为了赚取额外收入会强行要求旅 游者参加自费项目，以至于旅游者对导游服务强烈的不满，甚至有的时候会使原 本的“低价游”变成“高价游” [4]。 3.1.2旅游景点的解说不充分 对旅游景点的解说不充分 在旅游活