客户服务之交流篇王家荣.docVIP

客户服务交流篇 一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够： 分析和描述交流的过程 明确影响交流的内外部因素，并能描述他们是怎样影响交流过程的 了解有效交流的基本原则 认识到电话的使用方式会影响到公司的形象 打电话时展示出积极的态度 展现出有效倾听的技能 和客户建立亲密关系 改进打电话的表达能力 恰当地使用词语和提问技巧 掌握使用电话的技巧 二、交流 交流过程 交流是指一个人到另一个人的信息传递和信息理解。交流的产生需要三个方面的条件： 发送信息的人 信号或信息 接收信息的人 交流的过程： 发送 反馈 每一条信息的传递都伴有语言或非语言的信号。影响交流的内部和外部因素： 所有以上这些因素是相互作用的，发送者在传递消息的过程中怎样控制这些干扰因素将直接影响接收者的接收和对消息的反馈。 2.有效交流的原则 确定你要说什么并构思成一个清楚的信息，这样使接收者易于理解。 确定使用传递信息的最佳途径。在做决定时，需要考虑诸如时间、效率及内外部的干扰等因素。 寻求信息接收者的反馈。从他的反馈中你应该能知道对方是否理解了你的信息；否则，再发一份信息要求对方确认是否理解。 这些原则适用于包括口头、书面的各种交流，当你和别人交流时请实践这些原则。 三、电话技巧和礼仪 1.有效电话交流的原则 打电话是 业务的一个组成部分，它是 公司和客户之间的媒介。无论交易的形式和种类如何，有两点是不变的： 当你打电话时，你讲话的内容和方式都代表着 公司。 你对电话技巧和礼仪的理解无疑会影响你打电话的质量。 职业电话技巧之所以重要，有下面两个原因： 这种职业性会帮助建立 公司的良好印象。记住我们曾讨论过的“真实的一刻”，对客户来讲，你就是 公司。你打电话时的表现应该为 公司树立积极的形象。 电话礼仪能保证客户和 公司打交道时，对他们得到的服务100%满意。切记我们的根本目标是在每笔业务结束时获得一个满意的客户。 2.态度 在服务行业，无论是和客户打电话或是面对面，对每一个来电话的人表现出一种积极的态度是很重要的，这不只是你上班后的头一个小时应这样，而且全天都应如此。这是职业客服人员和一般客服人员间最大的区别。职业客服人员每天能对每一位客户都表达一种积极的态度。 这种积极的态度可以归纳为两个字----关注，你必须关注电话另一端的人。为了表示我们对客户关注，我们必须做到： 礼貌待人 让客户感到宾至如归。 专心致志 给客户以面对面交谈时一样的关注。 掌握资源 寻找不同的方法来满足打电话人的需要，自己要成为一个信息源而不是信息传递员。 提高效率 选择一个用最少的后续工作就能满足来电人的需要行动的方案。可能的话要亲自处理客户的需要。 3.倾听的技巧 倾听是成功使用电话至关重要的技巧。在工作场合，我们要花近一半的时间听他人讲话。但是对我们绝大多数人来说，倾听是我们交流中使用最差的技巧。一般人只能记住他所听到内容的25%左右。 当你接电话时，大部分时间都处于听话状态。集中全部精力打电话是非常重要的，来电人应该得到和面对面交谈时一样的关注。 有效的交流不仅仅包括谈话，因为缺少了手势、身体语言和眼睛对视这些有效交流的因素，在电话交流中我们常处于不利境地；由于没有这些重要的因素，倾听的技巧显得尤为重要。 学会成为一个积极的倾听者是十分重要的，因为这表明你对来电者十分有兴趣，你的确在乎他。 有效倾听的要点： 限制自己的谈话； 多提问题，澄清你不理解的地方； 不要中途打断客人说话； 提供口头反馈； 重复并澄清主要事实； 采用一种“现场”姿态，就象对方在你面前一样； 集中精力，排除干扰； 作笔记，不要完全依赖记忆力； 从客人的话语里体会出他的情绪； 说话客观，不要无谓争执； 不要急于下结论，在作出反应前，听客人说完全部内容。 4.与客户建立亲密关系 和客户建立亲密关系是十分重要的，要让客户感到和你打交道很舒服。对客户表现出同情是建立这种关系的重要方法，同情就是设身处地替客户着想，表明你知道他们从哪里来以及他们的处境。以下是建立亲切关系的一些原则： 在通话时经常使用对方的名字，这使得通话变得人性化。 提及双方的熟人或相同的经历和背景。 询问客户的观点，这表明你有兴趣了解来电人的处境。 适当的话，要坦率地说明你理解目前的处境，并清楚这次谈话是使双方满意的一个机会。在客人投诉的情况下，这能告诉他你愿意帮助他解决问题。 5.声音表现力 不良的语言习惯可能成为有效交流的障碍。如果声音表现力贫乏，打电话的人可能最终注意的是你做错的事，