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门店服务台管理作业规范 六.步骤 6.1. 顾客遗留处理步骤 步骤6.1.1：顾客遗留私人物品至店内。 步骤6.1.2：服务台人员将顾客遗留登记 至“顾客遗留物登记表”。 步骤6.1.3：服务台人员负责将顾客物品 及钱款保存。 步骤6.1.4：每天营业结束服务台主管将 无人认领的顾客遗留私人物 品则移交防损课。 　　　●如果顾客返回门店拿取他们已经 付款但遗忘的商品时，要确保核 查他们的收据并请顾客在【顾客 遗留物登记表】签名领回。 六.步骤 6.2.顾客意见箱处理步骤 步骤6.2.1：顾客填写建议表。 步骤6.2.2：客服部整理建议表后交 店总。 步骤6.2.3：店总批示后交店总助理 给各部门。 步骤6.2.4：部门提出解决方案并执 行。 步骤6.2.5：客服部追踪结果,上呈店 总结案。 六.步骤 6.3.回收手推车及购物篮步骤 步骤6.3.1：每天及时回收手推车及购物篮。 每次运送手推车，一次不超过15台。 步骤6.3.2：手推车及购物篮，整理并放置固定场所 步骤6.3.3：服务课人员每周盘点手推车及购物篮。 步骤6.3.4：每月对手推车及购物篮进行清洗。 * 乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 * 乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 一、目的 为顾客提供优质的服务，并能够使门店服务台作业及承办事项有所依循，特制定本办法。 二、范围 乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。 门店服务台管理作业规范 门店服务台管理作业规范 I C R A R 营业结束服务课将无人认领的遗留物移交防损课。 1.顾客遗留物处理 值班经理 I A R C R 每天营业结束防损人员会同服务台主管清点寄包柜，并做登记保管。 C I A R 顾客领回 I A R 顾客物品及钱款保存 A R 登记至顾客遗留物登记表 店总 防损课长 防损主管 客服经副理 服务课课长 服务课员工 项目内容 三.1.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分) 三.2.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分) A R I 部门提出解决方案并执行 A I C R R 客服部追踪结果,上呈店总结案 2.顾客意见箱处理 R 店总助理 A I 店总批示后交店总助理给各部门 I A R 店总助理每日整理意见箱内的建议表交店总 店总 总部公关 部门主管 客服经副理 服务课主管 服务课员工 项目内容 门店服务台管理作业规范 I A R 每周盘点手推车及购物篮 R I A 每月完成全部手推车及购物篮进行清洗 3.手推车、购物篮管理 值班经理 A R 手推车及购物篮整理并放置固定场所 A R 每天及时回收手推车及购物篮。 店总 保洁主管 保洁人员 客服经副理 服务课课长 服务课员工 项目内容 三.3.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分) 门店服务台管理作业规范 5.寄物管理 A R 服务台人员提供寄包服务 6.会员专属伞 4.打包服务 值班经理 A R 服务台人员提供借伞服务 A R 服务台人员提供打包服务。 店总 保洁主管 保洁人员 客服经副理 服务课课长 服务课员工 项目内容 三.4.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)－其它服务 门店服务台管理作业规范 4.内容： 1.顾客遗留物处理： 1.1.若客户将物品或钱款遗漏在店里，服务台要妥善保存。 1.2.填写顾客遗留物登记表。 1.3.将钱款分别整理,以塑料袋包好后,注明存放柜号与日期，再放入手提式小钱箱。 1.4.如果遗忘商品是食品杂货，可以返回销售，但如果是生鲜或冷冻食品，应该报废。 如果 顾客返回门店拿取他们已经付款但遗忘的商品时，要确保核查他们的收据并请顾客在 【顾客遗留物登记表】签名领回。 1.5.每天营业结束后服务课主管将存放于服务台的顾客遗留物转至防损课，并登记在案。 1.6.每天营业结束后防损人员/服务台人员对寄包柜未开箱领取物品做收取保管，并填写寄物 柜遗忘物品登记表。 2.顾客建议箱处理： 2.1.应于入口处设一顾客意见箱。 2.2.顾客意见箱每日呈店总批示，门店在24小时内联系顾客，48小时解决问题。 2.3.处理流程（见P10）。 3.手推车、购物篮管理： 3.1.应随时整理手推车及购