商务礼节4接待礼节.ppt

第四讲 商务接待礼仪;商务接待人员的礼仪;商务接待工作步骤;接待谈话时的礼节;避免随意询问以下问题：;商务接待类型; 平等、热情、 友善、礼貌 ;微型案例;微型案例;日常接待工作事项; 4．对来访者的意见和观点应思考后再作答复。 5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理。 6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应避免中断正在进行的接待。 　; 7．对来访者的无理要求或错误意见，有礼貌地拒绝。 8．结束接待时，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。;隆重接待工作事项; 7. 拟订陪同人员名单。 8. 安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。 9.来宾到达并住下后，尽快印发日程安排。 10.在合适的时机，安排有关领导看望来宾，事先安排地点及陪同人员。 11. 做好游览风景区和名胜古迹的安排。 ; 12. 安排必要的文化娱乐活动。 13. 安排体育活动，做好场地、器材等准备并安排陪同人员。 14. 来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道。 15. 预订、预购返程车船或飞机票。 16.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或车站、码头、机场送行。　　;迎接礼仪; 1.备有贵宾的照片。 2.依据贵宾搭乘的飞机班次，预先电询航空公司相关事项。 3.掌握前往机场的时间，在飞机抵达前先到达机场。 4.在前往接机之前，写出贵宾姓名的接机牌，在飞机抵达时使用。 5.接西方人时，应坦然接受西方见面礼仪。; （三）接到客人后，应问候对方，自我介绍，送予名片。 ????（四）迎接客人应提前为客人准备交通工具。?;乘车礼仪--（一）小轿车 ;（二）吉普车????? 以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上，前排尊者后上。　 （三）旅行车?　以司机座后第一排?即前排为 尊，后排依次为小。其座位的尊 卑，依每排右侧往左侧递减。 ;微型案例;迎接礼仪 （五）主人提前为客人准备住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间。? （六）将客人送到住地后，主人应陪客人稍作停留，热情交谈。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 ;案例 泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国某政府机构派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，作为首站的那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国代表。泰国代表团尽管初来乍到，不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。; 他们打电话给那位局促不安的美国经理。在听了他的道歉之后，泰国人同意第二天上午11时在经理办公室会面。第二天，美国经理按时到办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话，说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已定了下午的机票飞赴下一个目的地。再见！” ;接待礼仪：根据来访者确定接待规格;接待礼仪注意事项;引导礼仪;共乘电梯的讲究;微型案例;接待礼仪注意事项;敬茶注意事宜;敬茶注意事宜;次序礼仪; (4)进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 (5)奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行 (6)进门时，如门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 ;送客礼仪;微型案例;如何应付不速之客; 客户。有些客户来访的问题，是很简单的，不需要领导出面也可以解决，这时，就要显示出“分担领导工作”的本事。可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。但事先应主动替他联系，然后指明该部门的名称、位置，最好能亲自引领客人去。 ??? 其他不速之客。遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。;4种最难缠的客人; 3、妄自尊大者　　这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。 　　4、我要找你老板！　　这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。这类人占难缠客户中的11%。;解决方案;要注意避免的错误;接待外商时的注意事项; 4、陪同参观人员不宜过多，同时应做好保卫工作。 　　5、介绍情况应面向全体，注意避免冷落