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第十一讲 特许经营成功的要素和管理体系的15字真言?特许成功的要素?图6-1 特许经营成功三要素?1.找对的人一辈子的打工者直接创业者① 有见识；② 有胆识；③ 有知识和常识；④ 有整合资源的能力。投资者加盟者① 不是打工者。加盟者通常都是从打工者变来的；② 不是创业家。他最好不要冒太大的风险，不要自己独立经营，一开始就有一个好的品牌、好的商品去经营；③ 想亲自去经营。人分为以上几种，只有第四类的加盟者才是这里所说的“对”的人。?【案例】一位专家讲到这样一个案例：“我1998年负责康师傅德克氏连锁店的时候，第一个加盟者在攀枝花，姓张。刚开始他 自己非常努力，辛辛苦苦学财务，下海以后不知道做什么，先做一个小生意，帮人家印名片，卖玩具，一项一项累积起来，非常辛苦，但是信用也非常好。然后他就 想再做大一点，听说攀枝花那个地方当时是GDP最高的城市。我们总部一查，GDP比成都、重庆还高，然后再一查，还有一百万人，觉得这个地方不错。“这个加盟者还非常的热心，说你到我们这里考察一下，我已经找了一个 非常好的地方。到了以后才知道那是个鸟不生蛋的地方，就在山沟里面，空袭都打不到。他找的地点更妙，在三楼。我考察回来，跟大家一讲，我们全体员工都反 对。你平生看过快餐厅开在三楼的吗？全世界有这样的吗？然后我就跟他们解释，攀枝花这个地方，是山沟里的都市，街道之间都有阶梯，那边的人都不骑自行车， 大家都是走路，就是要不断地爬楼梯，所以爬楼梯对他们来说无所谓，那里还有在四楼开餐厅的呢。“最后大家同意了，而且那个店的地缘关系还特别好，第一家店一开就一 炮打响。这个加盟店主从小生意开始做德克氏，然后开咖啡厅、出租车公司、便利店，开当地最大的超级市场、开量贩店，而后成了政协委员，成了私营企业家协会 的会长，现在已经是四川省一个地位比较高的商业人士。加盟者很努力，他去找地点，我们再去辅导他就好了。所以这个加盟者，就是我们找到的“对”的人，人努 力，信用好，全心全意管这个店。”?2.在对的点吸引力条件?图6-2 开店的吸引力条件分析人口条件图6-3 店铺的人口条件示意图交通条件图6-4 店铺的交通条件示意图?3.做对的事做对的事就是SOP、SOC，即标准作业流程。做对的事情，还要注重质量，否则不管有再大的噱头，质量下降了，也是没用的，一、两年就倒闭了。?【自检6-1】中国餐饮界前几年喜欢搞“世界最大”。两三年前，开始用直排轮送菜，天津也开了，北京也开了，上海也开了，觉得这样就会吸引很多人。但他们的想法存在着误区，误区在于：见参考答案6-1?【案例】“热带雨林”以前美国餐饮界开很多连锁店，例如由现任加州州长阿德诺·史瓦辛格当影星时候开的世界上最有名的热带雨林连锁店，店里是热带雨林，那里不但有森林、猴子、狮子、大象，还有雨林的声音、雨林的音乐，在那个环境吃东西感觉特别好。它虽然轰动了三年，但最后以破产结束。?【案例】北京的残酷餐厅如果要做餐饮的连锁餐厅，至少餐饮的味道要好，这是最基本的。北京曾流行残酷餐厅，里面装修得像监狱一样，客人过来，询问一下，几号，吃什么东西？然后把门锁起来。就这样，听起来很酷。客人享受被人家虐待的滋味，但最主要的还是东西要好吃，不好吃也没人来。图6-5 门市营运管理?图6-6 营业额要素分析人们看连锁店的生意好不好，主要是看你的营业额。有多少客人进来，叫做来客数；每个客人买了多少钱的东西，叫做平均客单价。平均客单价乘以来客数，就是营业额。只管营业额的，叫做小学生。管来客数和平均客单价的，叫做中学生。来客数是由你门前的人流量，乘以入店率，再乘以你的捕获率决定的。如果在人流量发生变化的时候能采取相应的对策，那就叫大学生。连 锁店的管理，实际上就是管理一个公司。公司一开始就讲究营业额，营业额就讲究顾客满意度，一个是实的，一个是虚的，未来虚的比较重要，现在基本上都是实 的。大家先管营业额，再管来客量，再管客单价。顾客的客单价怎么提升？比如餐饮业，顾客来了，你叫他多点几个菜就提升了；如果开一个便利店，顾客来了，你 给他多介绍几个产品让他买客单价就提高了。其实主要是服务的问题。有很多书籍、很多专家、很多学者都在讲服务。在我看来服务特别简单，就是多讲几句话，多弯几下腰，多点几次头。?连锁店管理体系（上）?图6-7 连锁店管理体系连锁店管理体系的十五字箴言是：天、地、人、事、物、产、销、人、发、财、教、识、人、工、资。天、地、人、事、物这5字的含义是：天图6-8 环境管理地图6-9 地点评估人一 个员工早上刚上班的时候，主要是检查环境，然后检查仓储、物料。完成之后，可能有些员工就开始上班了，制作商品，打扫环境，顾客快来时就要到顾客中间去问 候顾客、了解顾客，他喜欢吃什么。最高峰的时间，你主要的任务就是照顾顾客；顾客没来时，你就是照顾商